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Stratégie d’entreprise : comment maîtriser son e-réputation ?

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L’e-reputation correspond à la perception d’une entreprise - de ses produits ou de ses services - qui en est faite par les internautes. Il s’agit d’un vaste domaine qui fait appel à des techniques informatiques et des méthodes de communication afin de garantir une image positive de l’entreprise sur la toile. Voici quelques conseils pratiques pour veiller à son e-reputation.

Avec une multitude de réseaux sociaux et une diversité de canaux de communication encore jamais vue, les sociétés se trouvent être exposées sur internet comme jamais auparavant. Entre la possibilité de donner son avis en ligne, la possibilité de critiquer publiquement une société et de la faire vaciller grâce à la puissance de son réseau virtuel, l’e-reputation devient un domaine inéluctable pour toutes les sociétés qui souhaitent parfaitement maîtriser leur image de marque.

Première chose à faire en matière d’e-réputation : identifier les plateformes importantes du moment et créer un compte officiel de votre entreprise afin de ne pas vous faire voler votre identité ! En effet, et même si vous ne pensez pas vous servir des réseaux sociaux au quotidien, créez un compte au nom de votre entreprise ou de votre marque sur les réseaux sociaux principaux que sont Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat et Google+, empêchera toute personne mal intentionnée de prendre possession de votre marque sur internet. Cette présence web constitue le départ d’une bonne communication digitale.

Lorsqu’un consommateur ou un client parle de vous sur la toile, répondez-y ! Si les internautes lisent les commentaires et les avis vous concernant, autant qu’ils puissent lire vos réponses et remarques, d’autant plus si le commentaire initialement laissé s’avère être négatif. Ces réponses peuvent être publiques ou privées selon le canal de communication choisi par l’internaute. Dans tous les cas, il faut donc penser à interagir régulièrement avec vos clients, fournisseurs ou prospects, même quand ils ne vous posent pas directement une question. Le dialogue et la présence « physique » d’une marque sur internet et les réseaux sociaux sont l’un des secrets d’une e-reputation bien menée. Sans surprises, il faudra sans doute faire appel à un community manager pour assurer la charge de ce travail considérant que plus l’entreprise est connue, plus les interactions seront nombreuses.

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Autre élément indispensable pour veiller à son e-réputation : la mise en place d’outils de veille afin de collecter et vérifier les propos tenus sur les produits et services vendus par l’entreprise. Plus largement, il est nécessaire de recueillir les informations échangées autour de sa marque. Parmi les principales menaces qui peuvent ternir la réputation de l’entreprise : les rumeurs infondées. En effet, de nombreux internautes ne s’encombrent pas avec des vérifications ou des investigations nécessaires à la validation d’une information. Le relais massif d’une fausse information peut être très nuisible si la rumeur n’est pas démentie au plus vite. Les outils de veille permettent de se prémunir de ce type de problème afin de déceler au plus vite une information frauduleuse.

Bien souvent, l’e-réputation est délaissée au sein des PME qui considèrent cet élément comme étant un détail pour lequel il n’est pas nécessaire d’investir des ressources. À l’heure du tout numérique, il est pourtant indispensable de se préoccuper de ces questions.

Cet article n'a pas été rédigé par les journalistes de BFM Business

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