Pourquoi les toilettes sont devenues un sujet majeur pour Starbucks

Après un scandale, la plus célèbre chaîne de cafés américaine avait décidé d'ouvrir ses toilettes à tous les visiteurs, clients ou non. Quatre ans plus tard, la direction pourrait revenir sur cette décision qui n'a rien d'anodine pour le groupe.

Lorsque l'on détient 32.600 boutiques à travers 80 pays, chaque détail compte. Et pour le géant Starbucks, les toilettes sont loin d'en être un. Ce vendredi, le grand patron de la chaine de cafés Howard Schultz a annoncé que la politique de son entreprise pourrait bien changer sur cette épineuse question.

Epineuse parce qu'elle est à l'origine d'un scandale qui a secoué le groupe en 2018, dans une Amérique chauffé à blanc sur la question raciale. En avril 2018, deux hommes noirs sont arrêtés par la police quelques minutes après être entrés dans un Starbucks de Philadelphie.

Les deux hommes avaient demandé à utiliser les toilettes en attendant un ami, ce qu'un employé avait refusé, arguant qu'elles étaient réservées aux clients qui consommaient. Ils s'étaient alors assis sans rien commander avant que la police ne soit appelée face à cette "intrusion".

Fléau de la drogue

Le tollé, alimenté par les images de vidéo surveillance, était tel que Starbucks avait alors décidé de fermer tous ses cafés américains, le temps d'un après-midi, pour une formation obligatoire contre les préjugés raciaux.

Le PDG d'alors était aussi monté au créneau pour s'excuser auprès des deux hommes et pour annoncer que les toilettes étaient désormais ouvertes à tous, clients ou non. Une décision loin d'être anodine dans le pays où, comme en France, on garde généralement les toilettes accessibles aux seuls clients.

La première raison de cette "exclusivité" est simple: les toilettes doivent être entretenues plus régulièrement si elles sont ouvertes à tous, cela revient donc plus cher à Starbucks. Mais les Etats-Unis font aussi face à un fléau: la drogue. En 2013, une étude affirmait que 58% des gérants de boutiques et restaurants avaient déjà constaté de la consommation de drogue dans leurs toilettes.

A Seattle, les cinq toilettes autonettoyantes inaugurées en 2004 ont finalement fermé quatre ans plus tard, là encore pour des questions de drogue mais aussi de prostitution.

Sécurité du personnel

Pour Starbucks, l'ouverture des toilettes pour tous a fait baisser la fréquentation de ses magasins: -6,8% selon une étude de l'université de Dallas.

Mais pour la direction, la fermeture des toilettes pour les non-clients est surtout un message envoyé à son personnel. "Il y a un problème de sécurité, estime ainsi Howard Schultz lors d'un évènement public organisé par le New York Times. Nous devons assurer un environnement sécurisé pour notre personnel et nos clients (…) je ne sais pas si nous pouvons garder nos toilettes ouvertes."

Au-delà de cette question autour des toilettes et des préjugés raciaux, Starbucks est aussi en proie à de grandes tensions sociales sur fond de création de syndicat. Au début du mois, le groupe a annoncé augmenter les salaires de ses salariés américains, non syndiqués.

Thomas Leroy Journaliste BFM Business