BFM Business

Trains en retard: comment la SNCF indemnise les passagers?

Des agents SNCF attendent à l'arrivée d'un train pour donner aux passagers des formulaires de remboursement.

Des agents SNCF attendent à l'arrivée d'un train pour donner aux passagers des formulaires de remboursement. - François Guillot - AFP

Parfois un voyage en train tourne à la galère, à l'exemple des déboires vécus lundi par les 10.000 passagers des TGV entre Paris et Marseille. Ceux qui ont subi un retard supérieur à 4 heures bénéficieront d'un remboursement intégral de leur billet. Une mesure exceptionnelle, les règles d'indemnisation étant très restrictives.

Pour près de 10.000 passagers empruntant les TGV entre Paris et Marseille, leur voyage de lundi soir a tourné au cauchemar. Le trafic a été interrompu pendant plusieurs heures dans les deux sens en raison d'un suicide. Certains voyageurs ont subi jusqu'à 4 heures de retard. Pour ceux-là, la SNCF a décidé de rembourser l'intégralité de leur billet. Un geste commercial que l'entreprise ferroviaire fait quand survient un événement exceptionnel.

Mais pour les autres incidents de parcours, la SNCF a mis en place une garantie Ponctualité bien moins généreuse. Les compensations accordées répondent à des critères très stricts. D'abord, le retard doit être imputable à la SNCF. Dans le cas de l'interruption du trafic entre Paris et Marseille, c'est une personne qui s'est jetée sous un train. Un cas qui exclut donc toute responsabilité du transporteur et n'aurait donc pas dû se traduire par une quelconque compensation financière.

Des phénomènes météos exceptionnels 

Les suicides ne sont pas les seuls cas d'exclusion. A qui attribuer la responsabilité si un arbre tombe sur la voie? La SNCF explique que des travaux de défrichage aux alentours des voies sont menés pour justement éviter que ce type d'incident survienne. "Si cela arrive, c'est que l'arbre provient d'un terrain d'un particulier. De toutes façons nous avons un dirigeant national voyageur qui a en charge de déterminer l'origine de ces accidents pour enclencher la procédure d'indemnisation", explique le service de communication.

De même si un incendie se déclare, il faudra déterminer son origine. Et naturellement tous les incidents liés à des événements météos exceptionnels ne peuvent être imputables à la SNCF.

Une indemnisation au delà de 30 minutes de retard 

Dans quels cas sa responsabilité peut-elle alors être engagée? S'il s'agit d'une panne matérielle, comme une motrice défectueuse, ou bien un défaut de personnel, tel qu'un conducteur malade, la SNCF fait jouer sa garantie ponctualité. Le voyageur peut vérifier s'il est concerné en ligne sur le site de la SNCF, en indiquant le trajet effectué, la date et le numéro du train. Des formulaires de remboursement peuvent aussi être distribués à la sortie du train.

Mais attention, les indemnités sont versées au compte-goutte. Pour un retard compris entre 30 minutes et une heure, le voyageur ayant emprunté un TGV ou un Intercités sur un parcours en France recevra 25% du prix du billet sous forme de bon voyage. Les voyageurs ayant un billet pour un Ouigo, un IDTGV ne sont dédommagés qu'après 60 minutes de retard.

Pour un retard de 1 à 2 heures, c'est la même somme qui sera donnée, mais le voyageur pourra choisir un remboursement sous forme de virement. Pour 2 à 3 heures de retard, c'est 50% du prix du billet et au-delà de 3 heures, 75% du prix du billet sont reversés.

Enfin, les abonnés à des forfaits ou disposant d'une carte de fidélité ont un régime de compensations différent.

C.C.