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Retard, surbooking ou annulation: comment se faire indemniser sans effort

Les compagnies aériennes doivent, dans certains cas, verser des indemnités.

Les compagnies aériennes doivent, dans certains cas, verser des indemnités. - Win McNamee - AFP

Rares sont les compagnies aériennes qui envoient d'office aux passagers d'un avion en retard, surbooké ou annulé, la compensation financière qui leur est due. Et beaucoup de passagers rechignent à faire valoir leurs droits. Ils peuvent désormais compter sur des professionnels qui se chargent pour eux des démarches.

Idée reçue: se faire indemniser par une compagnie aérienne est mission impossible. Ce n'est pas tout à fait vrai! Dans un précédent article, nous vous expliquions pourquoi lorsque vous ratez votre avion, vous n'avez pas tout perdu, même si votre billet est non remboursable. Certaines taxes qui vous ont été facturées ne sont en fait pas payées par la compagnie si n'avez pas effectué votre voyage. Elle doit donc vous les rembourser.

Mais une compagnie est également obligée de vous indemniser lorsque vous êtes victime d'une erreur ou d'un problème qui lui est imputable. Par exemples si le vol est fortement retardé voire carrément annulé, ou alors surbooké. Encore faut-il avoir le courage de faire les démarches nécessaires. Et ce n'est pas toujours une partie de plaisir.

C'est pourquoi, des sites ont décidé de vous donner un coup de main. Avec AirHelp, par exemple, il suffit de rentrer les détails du vol -"cela vous prendra uniquement 3 minutes"- et le site se charge du reste. "Nous prenons en charge toute la paperasserie administrative, communiquons avec les compagnies aériennes et si nécessaire, nous entreprendrons des démarches juridiques à celles qui refusent de payer votre indemnisation", peut-on lire sur le site internet.

"5 à 10% des passagers connaissent leurs droits"

Ce coup de pouce financièrement intéressé répond à un véritable marché. Julia Roitsch, Press and Media relations chez Flightright estime qu'en France, "1,4 million de voyageurs auraient droit à une indemnisation chaque année. Et ce montant se monterait à 573 millions d'euros". "8 millions pour l'Union européenne", complète Cecilia Minges, PR Manager chez AirHelp.

Pourtant, seuls "5 à 10% des passagers connaissent leurs droits et s'en prévalent" insiste Julia Roitsch avant de préciser que Flightright a aidé, pour la seule année 2014, 20.000 Français. Avec un argument imparable: la démarche ne coûte rien aux passagers. Le site se rémunère sur la compensation que la compagnie va finalement verser. Les différents sites prennent tous 25% sur la somme récupérée. Donc si le passager n'est pas indemnisé, le site n'est pas payé. 

Cecilia Minges explique qu'"il est possible de recevoir jusqu'à 600 euros de compensation si votre vol est retardé de plus de 3 heures, si votre vol est annulé et vous arrivez à votre destination finale plus de 2 heures après l'heure prévue ou encore si vous ne pouvez pas embarquer à cause d'un vol surbooké et que vous arrivez à votre destination finale plus de 3 heures après l'heure prévue".

98% de réussite

En fonction de la complexité du dossier, Flightright précise que le remboursement peut se faire entre quelques semaines et plus d'un an. Mais une réponse de principe est donnée immédiatement.

Dans l'exemple ci-dessous, nous avons rentré la destination, date et numéro de vol et nous avons immédiatement été avertis que notre dossier avait peu de chances d'aboutir. Une présélection qui permet à ces sites un taux de réussite quasi-total. Flightright, par exemple, affiche un taux de 98%, tribunaux compris.

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Mais comme l'indemnisation peut être rétroactive, AirHelp se propose de fouiller dans votre boite mail pour savoir s'il n'y a pas des billets d'avion qui peuvent être remboursés. Et de préciser: "Nous abusons jamais vos renseignements personnels, on ne regarde que les e-mails en rapport avec vos vols".

Attention aux "circonstances extraordinaires"

Attention, l'indemnisation ne marche pas à chaque retard ou annulation. En cas de conditions météorologiques extrêmes, troubles politiques ou grèves, qui sont appelées "circonstances extraordinaires", la compagnie aérienne n'est pas responsable. Il n'y aura donc pas d'indemnisation possible. De plus, Cecilia Minges précise que les indemnisations sont prévues dans la réglementation 261/2004, qui est une réglementation européenne.

Ainsi, "tous les vols entre deux aéroports européens sont protégés par cette loi. Ce n'est pas le cas pour un vol partant d'une ville située hors de l'UE desservant un aéroport européen. De plus le passager n'est protégé par cette loi qui si le transporteur est lui-même européen, sauf si le vol effectué a décollé d'un aéroport de l'Union europénne." Il faut donc bien vérifier dans quel cas de figure vous vous trouvez.

Les mauvaises payeuses

Et qui sont donc les compagnies mauvaises payeuses? Julia Roitsch est directe: "parmi les compagnies aériennes qui se distinguent par un refus obstiné d'indemniser, nous trouvons les compagnies low cost comme Ryanair, EasyJet, Vueling, Norwegian AirShuttle".

Mais les compagnies à bas coûts ne sont pas les seules à garder la main serrée sur leur portefeuille. "Iberia, TurkishAirlines, Swiss et Alitalia sont également très hésitantes en ce qui concerne le paiement des indemnités", précise-t-elle. Elle ajoute que "Flightright va régulièrement en justice contre Iberia et Ryanair". Cecilia Minges précise que AirBaltic, Austrian Airlines et Lufthansa sont les trois compagnies les mieux classées.

https://twitter.com/DianeLacaze Diane Lacaze Journaliste BFM Éco