Panne informatique: quels sont vos droits si votre avion a été annulé?

Outre les aéroports, les systèmes informatiques de nombreuses compagnies aériennes ont connu des dysfonctionnements vendredi, à cause d'une panne mondiale. Dysfonctionnements qui ont pu aboutir à des annulations de vols.

Depuis ce vendredi matin, plusieurs compagnies aériennes ont fait part de problèmes, notamment au niveau des services clients, à l'image de Transavia et Air France. C'est la conséquence de la panne informatique géante touchant de nombreuses entreprises utilisant les systèmes Windows de Microsoft et la solution en cybersécurité Crowdstrike Falcon.

KLM, partenaire d'Air France, a ainsi dû suspendre "la majeure partie de ses opérations", la panne rendant "impossible" la gestion des vols. Transavia, filiale low cost d'Air France, a aussi été affectée, des clients indiquant sur X que tous les vols étaient cloués au sol à l'aéroport de Paris-Orly vendredi matin.

Ryanair et Wizz Air, deux compagnies à bas-coûts, ont indiqué de leur côté connaître "des perturbations", empêchant les réservations et l'enregistrement en ligne.

Remboursement ou report mais pas d'indemnisation

Face à cette situation, quels sont vos droits si votre vol a été annulé? Comme le rappelle le site spécialisé Retardvol.fr, conformément à l'article 8 du règlement européen n°261/2004, la compagnie aérienne est tenue de vous offrir deux options, même dans le cas d'une circonstance exceptionnelle comme une panne informatique.

• Le remboursement du billet,
• Ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires et dans les meilleurs délais. 

Il est important de savoir que ce droit au remboursement ou au réacheminement s'applique même en cas de perturbation du vol due à une circonstance exceptionnelle, comme une panne mondiale.

Conformément à l'article 9 du règlement européen n°261/2004, la compagnie aérienne est tenue d'offrir une assistance qui englobe si besoin:

• Les frais de rafraîchissement,
• Les frais de restauration,
• L'hébergement à l'hôtel, si nécessaire,
• Le transport entre l'hôtel et l'aéroport,
• Deux appels téléphoniques. 

Si cette prise en charge ne peut pas se faire directement, le passager doit soigneusement conserver toutes les factures des dépenses afin de pouvoir demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Par contre, cette situation étant considérée comme une circonstance extraordinaire (perturbations causées par des facteurs externes), la compagnie aérienne n'a pas d'obligation d'indemnisation.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business