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La méga-panne informatique de British Airways va lui coûter très cher

La panne informatique subie par la compagnie nationale britannique en plein pont prolongé outre-Manche (bank holiday) pourrait lui coûter jusqu'à 100 millions de livres (115 millions d'euros), selon certaines estimations. Plus d'un millier de vols ont été annulés ou retardés.

Une panne à plus de 100 millions de livres soit 115 millions d'euros? C'est ce que risque de coûter à la compagnie British Airways, le gigantesque "plantage" informatique du week-end dernier qui a cloué ses avions sur le sol britannique. L'incident a bloqué tous ses systèmes informatiques de gestion (réservation, suivi de bagage, enregistrement) provoquant retards et annulations sur plus d'un millier vols au départ des aéroports londoniens de Heathrow et Gatwick.

Ce lundi 29 mai, des retards et annulations sur des vols au départ de l'aéroport londonien d'Heathrow, affectaient encore British Airways, subissant pour le troisième jour consécutif les conséquences de cette panne.

Un souci d'alimentation électrique a "planté" l'informatique

Comble de malchance, ce dysfonctionnement majeur est survenu le premier jour d'un week-end prolongé de trois jours (qui n'avait rien à voir avec l'Ascension), synonyme de grands départs, le lundi 29 mai étant férié et chômé au Royaume-Uni pour un autre motif (bank holiday) .

Dans une vidéo postée sur YouTube, le directeur général de la compagnie Alex Cruz, a précisé que l'incident était lié à "un problème d'alimentation électrique", et n'avait aucun lien avec "une quelconque cyberattaque". La compagnie avait déjà subi d'autres pannes informatiques en 2016, causant des retards importants aux mois de juillet et septembre.

Certains syndicats n'ont pas hésité à mettre ce grave incident informatique sur le compte de la politique d'externalisation de certaines activités de la compagnie. Mick Rix, représentant national du syndicat GMB pour l'aviation, a commenté dans le quotidien britannique The Guardian: "Cela aurait pu être évité. BA, en 2016, a considéré que des centaines de ses informaticiens étaient redondants et elle a externalisé leur travail en Inde".

Quelle qu'en soit la cause, la compagnie aérienne ne peut se dédouaner de ses responsabilités dans le préjudice subi par ses passagers, la bonne marche de ses systèmes informatiques étant de son seul ressort.

Et la facture promet d'être salée. Au dédommagement financier des voyageurs frustrés, il faut ajouter perte de chiffre d'affaires et les coûts additionnels pour redorer l'image de BA. Certains experts évoquent la somme de 100 millions de livres (115 millions d'euros), soit le prix "catalogue" d'un A321.

Pour sa part, la compagnie aérienne Delta Airlines avait estimé à 150 millions de dollars le manque à gagner sur son chiffre d'affaires d'une panne informatique d'ampleur comparable. Celle-ci l'avait affectée en août 2016.

BA a annoncé qu'elle traitait les demandes de remboursement intégral de ses clients qui ont décidé d'annuler leur vols par anticipation, et qu'une "politique de remboursement plus souple" avait été mise en place pour ceux qui ont eu leur vol retardé ou annulé.

La réglementation aérienne en Europe prévoit pour les vols retardés de plus de 3 heures une indemnisation atteignant jusqu'à 600 euros pour les vols en dehors de l'Union européenne de plus de 3500 km. Elle est plafonnée à 250 euros pour les vols jusqu'à 1500 km.

La compagnie a aussi prévu de dédommager les passagers concernés pour leurs frais d'hôtels, de transport et de restauration à la suite du report de leur vol. De quoi saler un peu plus la facture finale.

Frédéric Bergé
https://twitter.com/BergeFrederic Frédéric Bergé Journaliste BFM Éco