Des Australiens bloqués 12 jours à Rome avec leur bébé à cause d'une erreur de la Qantas

Les jeunes parents ont vécu un cauchemar. Alors qu'ils revenaient d'un voyage de plusieurs semaines en Europe, ils se sont retrouvés coincés, à Rome, avec leur bébé, pendant douze jours sans savoir s'ils pourraient rentrer un jour chez eux.

Ils voulaient simplement rentrer chez eux, après un long voyage en Europe. Une fois arrivés à l'aéroport international Fiumicino, à Rome, un couple d'Australiens, accompagné de leur bébé de 13 mois, a eu la mauvaise surprise de découvrir une erreur de taille dans leur réservation. Selon Business Insider, alors qu'ils devaient embarquer pour un premier vol à destination d'Amsterdam, KLM Royal Dutch, partenaire de la compagnie Qantas, les a informés du fait que leur petite fille n'était incluse dans leur réservation que pour le vol suivant. Une fois à Amsterdam, la petite famille aurait en effet dû redécoller pour Bangkok, en Thaïlande.

"Elle était sur un vol différent qui est parti 40 minutes après le nôtre", a expliqué Stéphanie au média. "Au départ, nous avions réservé des vols via Qantas avec British Airways. Quelques mois plus tard, j'ai été informée qu'il y avait un problème concernant l'un des vols de correspondance et Qantas nous a donc réservé des places sur ces vols KLM par téléphone, donc je pense que c'est là que l'erreur est survenue", a supposé la mère de famille.

20 heures et 47 minutes avec le service client de Qantas

Le couple a alors tenté de négocier, en vain, pendant près d'1h30 au guichet de KLM, expliquant notamment que leur fille restait sur leurs genoux pendant les voyages en avion. Mais la compagnie n'a rien voulu entendre, campant sur le fait que le vol, complet, ne pouvait accueillir un passager supplémentaire. Après ces discussions, le vol est finalement parti sans eux.

Six heures après leur arrivée, Stephanie et Andrew ont quitté l'aéroport de Rome pour se rendre dans un hôtel à proximité. Ils ont alors passé la nuit à appeler le service client de la compagnie australienne Qantas pour essayer de réserver des vols de retour. Le couple a décrit un véritable marathon téléphonique, affirmant avoir appelé 55 fois la compagnie, au total. A eux deux, ils estiment même avoir passé 20 heures et 47 minutes à parler à des représentants de l'entreprise.

Les excuses de Quantas

Le lendemain, Qantas a recontacté le couple pour leur annoncer qu'ils avaient une nouvelle réservation. Mais les billets d'avion n'avaient pas été correctement émis et la famille n'a finalement pas pu voyager ce jour-là. Finalement, un agent de Qantas les a rappelés un peu plus tard pour leur annoncer qu'une réservation au nom des trois membres de la famille avait été effectuée pour le 26 juillet. Le couple et leur bébé ont donc pu rentrer chez eux... Douze jours après le départ initialement prévu.

Dans une déclaration à Business Insider, la compagnie Qantas a déclaré qu'elle s'excusait sincèrement" auprès de la famille. Stephanie a indiqué que la compagnie s'était engagée à leur rembourser 200 dollars australiens (soit environ 135 euros) par nuit supplémentaire passée loin de chez eux.

Le couple évalue à 15.000 dollars australiens (soit environ 10.167 euros) ses dépenses supplémentaires liées à l'hébergement, la nourriture, les déplacements et les divertissements qu'ils ont dû payer. Sans compter les revenus qu'ils n'ont pas pu percevoir en Australie, en raison de leur absence. La compagnie "n'a pas confirmé qu'elle allait nous indemniser pour ces pertes financières", a précisé Stéphanie.

Nina Le Clerre