Bug à la SNCF : des billets de train facturés deux fois

Des billets de trains achetés entre septembre et octobre 2011 ont été facturés de nouveau le 30 mai dernier et débités sur les comptes des usagers. La SNCF enquête sur le problème et assure un remboursement dans la semaine.

Mauvaise surprise pour certains voyageurs de la SNCF. Des billets, achetés à bord des trains, ont été facturés par une seconde fois, après une erreur d'un sous-traitant.
Le bug concerne des billets achetés entre septembre et octobre 2011. Ils ont été à nouveau facturés le 30 mai dernier et débités sur les comptes bancaires des usagers. Le montant débité deux fois serait en moyenne de 35 euros.

Un numéro vert a été mis en place

La SNCF ne sait pas combien de voyageurs sont concernés. Ce dimanche, la SNCF a mis en place un numéro vert qui informe les voyageurs : 08.05.90.36.35. La SNCF enquête pour découvrir l'origine du problème, et a contacté les banques pour que les usagers soient remboursés dès la semaine prochaine.

« Il faut se battre pour obtenir satisfaction »

L'information ne surprend pas Jean-Claude Delarue, président de la Fédération des usagers des transports et des services publics. Il affirme que des usagers lui rapportent régulièrement des problèmes de billetterie : « Il y a des bugs sur Internet, ce n’est pas vraiment rarissime, estime-t-il. Parfois vous essayez de commander un billet, un message d’erreur s’affiche sur l’écran, vous recommencez une deuxième fois, une troisième fois, vous avez votre billet mais vous vous rendez compte quelques semaines après que vous avez été débité trois fois. Mais en plus pour réparer les conséquences négatives des bugs, on doit pouvoir joindre le service après-vente mais c’est un service que l’on ne peut guère joindre par Internet ou par téléphone, donc il faut envoyer une lettre et puis on vous répond des mois et des mois après. Il faut vraiment se battre pour obtenir satisfaction ».

« Il faut un contrôle sur les prestataires »

Pour Gilbert Garrel, secrétaire général de la CGT des cheminots, il y a un problème dans la sous-traitance effectuée par la SNCF : « On a toujours travaillé avec des prestataires, explique-t-il. Néanmoins, c’était des prestataires qui travaillaient dans les locaux de la SNCF avec les cheminots au quotidien. Il y a 3 ans, la SNCF a passé des contrats de sous-traitance notamment avec des fournisseurs IBM qui a des plateformes en Roumanie en Bulgarie, en Tunisie, au Maroc, ce qui fait qu’aujourd’hui on ne sait même plus quelle est la formation ou les compétences des gens qui travaillent sur ces plateformes-là ».
Et selon-lui ce genre de bug pourrait bien se reproduire : « Non seulement on s’y attend, mais en plus on l’a dénoncé et en plus nous avons fait la démonstration que quand le travail est mal fait, ça coûte plus cher. On peut avoir des prestataires, mais il faut qu’il y ait un contrôle sur ces prestataires, donc qu’ils soient en France et qu’ils travaillent avec les cheminots ».

La Rédaction, avec Violette Voldoire