18 heures de retard pour un vol Volotea: la compagnie a-t-elle le droit de refuser toute indemnisation?

Le 29 août, environ 150 passagers devaient embarquer à Rome pour un vol vers Nantes. Malgré les règles européennes, la compagnie low cost refuse d'indemniser et joue la carte de l'usure.

Encore une fois, un vol Volotea s'est transformé en cauchemar pour ses passagers. C'est loin d'être une première, la compagnie low cost espagnole est régulièrement épinglée pour des affaires de très grand retards.

Cette fois, c'est un vol entre Rome et Nantes qui devait décoller jeudi 30 août qui est arrivé avec… 18 heures de retard. Le décollage était prévu à 20h20 mais, entre retards et annulations, les passagers sont finalement partis le lendemain à 14h15.

Évidemment, la plupart des 150 passagers de ce vol ont immédiatement rempli le formulaire de demande d'indemnisation et de prise en charge de leurs frais, comme les textes européens le prévoient.

Mais si la réponse de Volotea a été rapide, elle provoque la colère des clients puisque la compagnie refuse toute indemnité. Dans un mail consulté par nos confrères de France 3, l'opérateur met en avant "des circonstances hors de contrôle" pour justifier son refus.

"Mauvaise foi"

Un coup classique pour Anaïs Escudé, fondatrice de Retardvol.fr. "Le mail envoyé par la compagnie est dénué de motif. Ils évoquent des circonstances exceptionnelles mais aucune d'elles n'est décrite. Volotea tente le coup pour pousser les passagers à renoncer, les empêcher d'aller au bout de la procédure, c'est une technique qui marche parfois", nous explique-t-elle.

"Les passagers sont éligibles à une indemnisation ainsi qu'à la prise en charge des frais engagés", tranche-t-elle.

Quelle solution pour les passagers? Prendre un avocat ou faire appel à un intermédiaire comme Retardvol.fr (qui prend 30% de commission en cas de succès). "On peut les contrer avec une jurisprudence solide et en les assignant si besoin. C'est ce que nous faisons pour contrer la mauvaise foi des compagnies", souligne la spécialiste.

Comme souvent, Volotea a brillé par son absence de communication et de support, "on n'avait jamais d'explications sur la raison des retards et aucun moyen de les contacter pour les comprendre. Maintenant, on est vacciné contre cette compagnie aérienne", se désole ainsi une passagère.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business