Avec ChatGPT, qui va encore en agence de voyage? Pourquoi malgré internet et l'IA, les 5.000 agences françaises n'ont pas disparu (et continuent même d'ouvrir)

Les vacanciers utilisent de plus en plus l'intelligence artificielle pour planifier leurs vacances. Mais face à l'essor de l'IA, les agences de voyages misent sur d'autres atouts, notamment la sécurité et la possibilité de proposer des voyages complexes (avec plusieurs destinations et aéroports par exemple).

Elles ont surmonté la concurrence d'internet et voient aujourd'hui émerger l'intelligence artificielle, mais les 4.200 agences de voyage "physiques" en France n'ont pas dit leur dernier mot et mettent en avant leur expertise et leurs conseillers, "des vrais gens".

"Internet, ce n'est pas suffisant", estime Marie-Charlotte, 73 ans, croisée par l'AFP avec son mari Eric, 75 ans, à la sortie d'une agence Voyageurs du Monde à Paris. Pour leur séjour au Laos, ces amoureux des voyages préfèrent s'adresser à l'agence, "très sérieuse", pour "des précisions sur les transports sur place et les hôtels".

Le couple n'a pas utilisé l'intelligence artificielle (IA). "On l'utilise très peu, nous ne sommes pas la génération" concernée, s'amuse Marie-Charlotte. Dans les générations plus jeunes, selon un sondage pour la plateforme eDreams ODIGEO, 92% des moins de 34 ans ont utilisé des outils d'intelligence artificielle à des fins de voyage au cours des 12 derniers mois.

"Ça vient bouleverser nos vies"

Le sujet de l'intelligence artificielle, notamment l'IA générative (avec des outils comme ChatGPT) occupe nombre de conversations au salon IFTM des professionnels du tourisme qui se tient jusqu'à jeudi soir à Paris.

"Aujourd'hui il n'y a pas un congrès, un séminaire, qui n'est pas sur le thème de l'intelligence artificielle parce que ça vient bouleverser nos vies comme internet est venu changer le mode de fonctionnement", assure Olivia Calvin, 40 ans, directrice commerciale du tour-opérateur Climats du Monde, qui vend des séjours touristiques aux agences de voyage.

"Mais les agences de voyage sauront s'en servir en tant qu'outil."

Le groupe, lancé il y a 31 ans sous la houlette de Christine Crispin, la mère d'Olivia Calvin, en vendant des voyages aux agences sur internet, possède aussi sa propre agence physique ouverte à Marseille pendant la pandémie de Covid, Sezame des Voyages.

Cette agence représente aujourd'hui "5 à 6%" des 55 millions d'euros de chiffre d'affaires de Climats du Monde et permet "d'être lié au terrain", selon Olivia Calvin. "Les clients viennent en agence dès que leur attente est un peu sophistiquée: quand on a plusieurs vols à prendre, qu'on met un budget important, qu'on part en famille ou si on doit changer une fois d'aéroport", explique à l'AFP Valérie Boned, présidente des entreprises du voyage (EDV), qui regroupe 3.000 professionnels du tourisme.

"On a besoin de discuter du contenu"

La France compte aujourd'hui "à peu près 4.200 agences, qui représentent plus de 5.000 points de vente", indique-t-elle.

"Toutes ces agences se forment avec tous les outils IA, internet, etc., pour gagner du temps et être dans la relation directe" avec le client, assure Valérie Boned.

"Quand on achète un (séjour sous la forme d'un) circuit, des vacances entre 2.000 et 4.000 euros (par personne), on a besoin de discuter du contenu" avec quelqu'un, confirme Cyrille Fradin, président du groupe Karavel, qui comprend Fram et ses quelque 180 agences physiques en France.

Et on "va encore en ouvrir", dit-il: une agence de voyage "coûte plus cher" qu'un site internet mais "c'est quand même rentable". Pour preuve, l'agence Fram de la Roche-sur-Yon: "Le jour-même de l'ouverture, il y a eu plus de 120 visites et en deux mois plus de 800 personnes étaient passées à l'agence", selon lui.

Des garanties en cas d'aléas

L'agence représente aussi une certaine assurance de ne pas se tromper: "Ce n'est pas que les agences en ligne sont moins bonnes", selon le médiateur Jean-Pierre Mas, mais "les gens ne savent pas se débrouiller avec une vente en ligne, ils se trompent de nom ou de date et ne peuvent revenir en arrière pour corriger".

Selon le rapport du médiateur du Tourisme, en 2024, 78,8% des 15.757 saisines pour des litiges sur des voyages concernent des ventes en ligne, contre seulement 16% dans un point de vente physique et 3,3% par téléphone. Les clients apprécient aussi la garantie qu'apporte une agence de voyage.

"On a aussi besoin d'être rassuré sur la responsabilité sur les risques éventuels", souligne Valérie Boned.

L'agence de voyage, soumise au code du tourisme, a par exemple l'obligation de fournir une assistance en cas de difficultés pendant le séjour. Et après la pandémie de Covid, les agences ont senti le "besoin" des clients de renouer avec "de vrais gens", selon Valérie Boned.

Marine Cardot avec AFP