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Comment les agences de voyage se transforment pour survivre

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- - Pierre Rennes- Pixabay-CC

La faillite de Thomas Cook, plus ancien voyagiste du monde, met en lumière la fragilité du secteur des agences de voyages, concurrencée par internet. Mais certaines parviennent à tirer leur épingle du jeu...

La faillite de Thomas Cook, annoncé ce dimanche, est venue rappeler que le secteur du tourisme n'a pas terminé sa mutation. Si l'agence de voyage était un interlocuteur indispensable il y a encore vingt ans, l'arrivée d'internet a totalement bouleversé leur modèle. Souvent moins chères, les offres en ligne ont concurrencé les boutiques sans que les réseaux ne perçoivent l'ampleur du mouvement. Ou alors trop tard… Thomas Cook, aussi impacté par les difficultés du transport aérien et les incertitudes liées au Brexit, en a finalement fait les frais.

Fin 2018, une étude Future Thinking France réalisée pour Le Quotidien du Tourisme montrait qu'une large majorité de Français (60%) privilégiait des achats "secs" (chaque prestation séparément) plutôt que des packages. Le chiffre monte même à 71% pour les 18-24 ans. De quoi inquiéter la profession…

Un taux marge plus faible

Pourtant, les voyagistes bougent encore. Mieux, certains se portent à merveille. Fondé en 1979, Voyageurs du Monde a ainsi bouclé grâce à son positionnement sur-mesure une excellente année 2018 avec un chiffre d’affaires de 465,9 millions d’euros, en hausse de 9,2%.

Face à l'offre en ligne des comparateurs de vols ou d'hôtels, les agences (physiques ou non) doivent redoubler d'imagination pour espérer se démarquer. "Quelle est votre valeur ajoutée ? Quelle est votre différenciation ?" explique Jean-François Rial, PDG du Groupe Voyageurs du monde sur BFM Business. "Nous, on a fait ça sur le service pour avoir le service le plus haut possible, indépendamment de la nature du voyage que vous achetez et du budget que vous avez".

Car si certains voyagistes proposent du haut-de-gamme, la plupart cherchent désormais à se différencier en restant accessible, revendiquant des tarifs similaires à ceux trouvés sur internet. Selon l'Insee, le le taux de marge du secteur (8% en 2016) est d'ailleurs très inférieur à celui de l'ensemble des services marchands (28%).

"Dans le sur-mesure, on choisit le niveau de ses prestations. Donc, on choisit aussi son budget" explique Loïc Minvielle, directeur général délégué de Comptoir des Voyages (qui fait partie de Voyageurs du Monde), sur BFM Business. Pour ce voyagiste, l'idée est d'emmener le client vers des séjours plus insolites. "Ce qu'on propose, c'est de vivre comme un local et donc de découvrir le pays de façon extrêmement authentique" explique Loïc Minvielle.

Se spécialiser au maximum 

En misant sur l'expérience, l'émotion, les voyagistes captent une clientèle plus jeune, lassée des tracés classiques et qui attendent d'être surpris. En ce sens, le conseil devient alors primordial. Les agences peuvent aussi adapter les séjours à des exigences particulières - par exemple limiter l'impact carbone du voyage.

De la même façon, le service après-vente est un facteur-clé pour 59% des voyageurs. L'avantage des agences, c'est qu'elles restent ainsi des interlocuteurs généralement fiables pour ses clients. Grâce à internet et au GPS, certaines d'entre elles accompagnent même, au jour le jour, les clients, en envoyant des alertes spécifiques en fonction du lieu précis où se trouvent les voyageurs.

Le conseil, encore, se peaufine chez les voyagistes. Ils deviennent des experts de chaque destination, non seulement sur les hôtels, mais aussi sur les activités et les événements. Les agences se veulent force de proposition pour une clientèle devenue très au fait des possibilités, et donc d'autant plus exigeante.

De la réalité virtuelle aux concept stores

L'autre axe de développement, pour le voyagiste, consiste à proposer aux clients une expérience avant même que ne débute le voyage. La réalité virtuelle commence ainsi à entrer doucement dans les boutiques pour susciter l'envie des clients. Le Club Med a déjà équipé ses agences de casques VR (virtual reality) pour donner un avant-goût du voyage tandis que Havas Voyages transforme ses agences en véritables concept stores, à l'ergonomie très recherchée. Enfin, les agences visent finalement les allergiques de l'organisation, ceux qui se lassent des interminables comparatifs de prix et autres tarifs qui tendent à enfler à mesure que l'on s'approche du paiement.

Loin de disparaître, les réseaux d'agences s'adaptent et ont donc encore leur mot à dire. À condition d'apporter cette valeur ajoutée et cette spécialisation que ne peuvent pas (encore) générer les algorithmes…

Les premiers clients sont les entreprises

La moitié du chiffre d'affaires des agences de voyages et voyagistes provient d'une clientèle d'entreprises, dont 10 % du même groupe de sociétés, indique l'Insee dans une étude de janvier dernier. Si ce segment est porteur, il est aussi plus sensible à la conjoncture. Le voyage, par exemple organisé pour les meilleurs clients d'une entreprise, est souvent le premier poste coupé lors d'une réduction des coûts…

Thomas Leroy