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Comment faire son mea culpa quand on est manager?

"On a dit le mot de trop, lancé un produit qui fait un flop, et on s’est mis tout le monde à dos. Ce n'est pas grave. Un bon manager n’est pas celui qui ne fait pas d'erreur. Pour les coachs, c'est celui qui les assume et s'excuse. Voici comment. "

“Un bon manager n’est pas celui qui ne fait pas d’erreurs mais celui qui décide, prend des risques et compense ses échecs par la grandeur de ses succès”. La phrase est signée Patrick Bois, coach et fondateur d'Albus Conseil. Comme sa confrère interrogée, il est formel: quelle que soit l'erreur qu'on a commise, les excuses sont indispensables. Voici leurs conseils pratiques:

Cas n°1: vous avez été trop sévère avec un collaborateur 

"On le prend entre quatre yeux dans un cadre un peu formel, c'est-à-dire pas dans un couloir", préconise la fondatrice d'Atmosphere coaching, Silvana Frazzetta. On rappelle les faits: “Micheline, je t’ai traitée de dindon, je n’aurais jamais dû, je te présente mes excuses”. Pas non plus besoin de s'humilier, "de répéter qu'on a été super nul", indique la coach pour qui l'exercice nécessite un équilibre subtil.

Ensuite, on écoute. Si elle n’est pas prête à pardonner tout de suite, on n’exige pas son pardon immédiat. "Comme dans un couple quand on a fauté, on ne peut pas obliger son conjoint à nous regarder comme avant juste après qu'on se soit excusé", souligne Patrick Bois. 

Cas n° 2: vous avez fait une erreur stratégique

Prenons le scandale Volkswagen. Quand le nouveau PDG, Matthias Müller, déclare à la radio américaine: “On n'a pas menti, on n’a pas compris la question”, il a tort, pour Stéphane Bois. "Mettre son erreur sur le compte de sa stupidité ne fonctionne pas. Parce que quand on est manager, et à fortiori PDG, on n’est pas un crétin", continue-t-il. Donc il ne faut pas insulter l’intelligence de ses collaborateurs.

En outre, penser que taire votre erreur préservera votre réputation est un leurre. "Avec radio moquette, ce sera le sujet numéro Un de la pause café à un moment ou un autre", prédit Patrick Bois.

Cas n°3 : vous avez mal réorganisé le service

Chez Hewlett Packard, une réorganisation s'était extrêmement mal passée, raconte Silvana Frazzetta. "C'était l’horreur, les collaborateurs fulminaient, la presse en parlait. Tout le monde estimait que réparer allait être 'mission impossible'”.

D'autant qu'au départ, "le patron ne parvenait pas à admettre qu’il avait fait une erreur. Il avait l’impression de se discréditer", ajoute la coach. Finalement, il réunit tous ses managers, et leur déclare: “Je prends la responsabilité de ce fiasco, j’ai fait une erreur. Maintenant, je voudrais travailler avec vous sur une nouvelle organisation”. Frissons dans la salle, applaudissements, les managers se lèvent et lui disent, "on va t’aider, on veut t’aider".

C'est l'un des avantages du mea culpa: "Les excuses sincères de l’un génèrent les excuses sincères de l’autre", souligne Patrick Bois.

Dans quel cas est-ce qu'on ne s'excuse pas?

Aucun, répondent les deux spécialistes. "À la rigueur, on reporte, mais pas trop longtemps, si on n’a pas encore admis son erreur auprès de soi-même. Parce que le manque de sincérité est pire que tout: les collaborateurs le ressentent et c’est contre-productif", prévient Silvana Frazzetta. Son conseil: "Prendre un temps pour soi, se demander comment on a raté, se montrer de l’empathie à soi-même avant de s’excuser auprès des autres".

Nina Godart