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Zara facture désormais les retours de commandes

Zara a discrètement décidé de faire payer à ses clients les retours de commandes passées sur internet. La gestion des retours d'articles est casse-tête logistique pour les entreprises du e-commerce, et un fléau écologique.

Retourner une commande Zara passée sur internet coûte désormais 1,95 euro. Une annonce qui peut paraître anodine et pourtant, ce changement de stratégie de la première marque de fast-fashion au monde marque un tournant.

L’enseigne espagnole, implantée en France depuis 1990, a discrètement ajouté sur son site internet une petite ligne précisant que tous les "retours concernant les commandes passées à partir du 28 avril 2022" ont désormais "un coût de 1,95 euro, déduit du montant remboursé".

A l'heure où les grandes enseignes de prêt-à-porter font des retours gratuits un argument marketing, la décision de Zara étonne. Elle ne concerne pour l'instant que la marque espagnole, les autres entreprises du groupe Inditex (Bershka, Pull&Bear, Oysho, Massimo Dutti, Stradivarius) continuent d'offrir les frais en cas de retour de produits.

C'est aussi ce qui rend ce changement de politique surprenant. Zara est la première enseigne du groupe Inditex et aussi la plus rentable avec ses 2000 magasins dans le monde. En 2021, l’enseigne a généré 19,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires sur les 27,7 milliards d'euros réalisés par Inditex. Le groupe prend donc un risque à expérimenter sur Zara le paiement de frais de retour.

Un casse-tête logistique et un fléau écologique

Mais les entreprises du e-commerce n'ont plus vraiment le choix, alors que le volume de colis a explosé depuis la crise sanitaire et la fermeture temporaire des pointes de vente physiques.

La gestion des retours de produits constitue un vrai casse-tête logistique, car ces allers-retours multiplient les petits trajets et surchargent les espaces de stockage.

Contrairement aux livraisons classiques, qui peuvent être centralisées pour optimiser la distribution, les retours s’effectuent souvent individuellement, grâce à des étiquettes pré-imprimées fournies à la livraison. Les articles sont ensuite récupérés par camions et acheminés au compte-goutte à l'entrepôt. Des kilomètres supplémentaires qui génèrent des frais et beaucoup de pollution.

Preuve que c'est bien ce procédé qui est visé, Zara facture uniquement le renvoi d'articles dans un point de dépôt. Ramener une commande en magasin reste gratuit. Même système chez H&M, qui fait payer 95 centimes de frais de retour en point relais, sauf pour les membres de son programme de fidélité.

De nombreuses dérives

La gratuité des retours de commandes a été popularisée par les géants du prêt-à-porter en ligne à l'instar d'Asos, Boohoo ou encore de Shein, qui n'ont pas de magasins physiques. Une manière de séduire les consommateurs habitués à essayer les vêtements en cabine avant de les acheter.

Le site allemand Zalando va même plus loin et propose d'essayer avant de payer. "Vous rêviez de pouvoir essayer sans compter! Ce nouveau service vous permet de commander, de recevoir vos articles, de les essayer et de payer uniquement ceux que vous conservez", vante Zalando.

Mais la gratuité des retours d'articles génère des dérives. Selon Narvar, une société qui gère le suivi des livraisons et des retours, 41% des consommateurs achètent plusieurs versions d’un produit pour l’essayer avec l’intention de le renvoyer.

De plus en plus d'enseignes proposent donc des guides des tailles avec les mesures précises pour mieux aiguiller les acheteurs et diminuer la part de retours. Certaines marques comme Levi's proposent aussi des guides détaillés des coupes des produits.

Par ailleurs, les entreprises sont également confrontées au phénomène du "wardrobing". Un terme qui fait référence au fait d’acheter un article, de le mettre sans enlever l'étiquette, par exemple pour prendre une photo pour les réseaux sociaux, puis de le retourner et de réclamer un remboursement.

Ces pratiques, les enjeux logistiques et écologiques sont autant de raisons qui pourraient pousser d'autres marques à emboîter le pas à Zara et à H&M sur la facturation des retours d'articles.

https://twitter.com/Pauline_Dum Pauline Dumonteil Journaliste BFM Tech