BFM Business

Pourquoi Nespresso se mobilise pour réparer les machines cassées 

Nespresso ne veut pas perdre ses clients qui souhaitent déguster un café à n'importe quelle heure.

Nespresso ne veut pas perdre ses clients qui souhaitent déguster un café à n'importe quelle heure. - Frederic J. Brown - AFP

Le groupe a mis en place une logistique performante permettant de récupérer et réparer 500 machines par jour. Un percolateur de courtoisie est même prêté au client. Objectif: éviter qu'il passe à la concurrence.

Les dosettes Nespresso se recyclent et les machines à café se réparent. Le groupe a d'ailleurs lancé une grande campagne de publicité dans la presse pour faire connaître ses actions en faveur du développement durable.

Le groupe, filiale de Nestlé promet un service après-vente premium, grâce à la mise en place d'une filière réparation. Le but: ne pas perdre les clients qui souhaitent déguster à n'importe quel moment leur café.

Un service gratuit

500 machines Nespresso sont réparées chaque jour. Elles arrivent dans l'un des deux centres techniques en France, à Étampes ou près de Bordeaux et il faut faire vite. Entre le moment où le client appelle la centrale téléphonique du club Nespresso et celui où il retrouve sa machine, une semaine maximum s'écoule. En attendant, une machine de courtoisie est prêtée.

Nespresso se charge de tout: c'est un coursier qui vient récupérer l'appareil à domicile. Et le service est gratuit si la garantie fonctionne. Tout est donc fait pour que jamais la consommation de capsules ne s'arrête pas Nespresso a passé un contrat avec ses deux principaux fabricants en France, Seb et Magimix pour avoir toujours sous la main des pièces de rechange. Ils se sont engagés à conserver les pièces au moins cinq ans après l'arrêt de la fabrication de la machine.

Hélène Cornet