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Fini les numéros surtaxés pour les SAV

Les entreprises sont obligées de proposer des numéros non-surtaxés pour leur SAV, mais pas forcément de manière visible...

Les entreprises sont obligées de proposer des numéros non-surtaxés pour leur SAV, mais pas forcément de manière visible... - Alan Clark - Flickr - CC

La Cour européenne de justice vient de rendre un jugement qui oblige les entreprises à fournir à leurs clients un numéro non-surtaxé pour leurs appels destinés à obtenir des informations ou faire valoir leurs droits de garantie ou de rétractation.

"Le coût d'un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne doit pas excéder celui d'un appel standard". C'est le verdict rendu par la Cour de justice de l'Union européenne dans une affaire opposant une association à une entreprise allemande. Un jugement qui vaut désormais pour tous les services de SAV de toutes les entreprises européennes.

Comtech, qui commercialise des appareils électriques et électroniques, affichait sur son site internet un numéro de téléphone pour joindre son SAV composé d'un préfixe qui rendait le coût de l'appel plus élevé qu'un numéro standard. L'association allemande de lutte contre les pratiques commerciales déloyales, la Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, a donc réclamé devant la justice que la société soit obligée de proposer un numéro non surtaxé.

Dissuader les consommateurs d'appeler

Ce jugement clarifie une directive européenne relative aux droits des consommateurs. Ce texte prévoit que "lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour être contacté au sujet des contrats conclus avec les consommateurs, ces derniers ne soient pas tenus de payer plus que le tarif de base". Mais la notion de "tarif de base" n'était pas définie par la directive, donc laissée à la libre interprétation.

Avec cet arrêt, la Cour de Justice établit une fois pour toute que le "tarif de base" correspond au coût d'un appel standard. "Si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés, les consommateurs pourraient être dissuadés d'utiliser la ligne téléphonique pour obtenir des informations ou faire valoir leurs droits, notamment, de garantie ou de rétractation", argumente la Cour.

Un numéro non-surtaxé, mais caché

En France, plusieurs lois interdisent déjà aux entreprises de proposer un numéro de service après-vente surtaxé. Ces obligations s'appliquent aux appels relatifs au suivi de commande, à l'exercice du droit de rétractation, à ceux qui ont pour objet d'activer une garantie, et à ceux concernant le traitement des réclamations.

Certaines entreprises ont néanmoins trouvé des parades. Chez des opérateurs, certains prestataires de service ou chaînes de télé payante, comme Cdiscount ou Canal Plus, deux numéros coexistent, rapporte France Inter. Un numéro surtaxé affiché en gros sur le site, et un autre, au prix d'appel standard, introuvable par le profane.

Nina Godart