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Clients impolis ou agressifs: "des incidences sur la santé psychologique des salariés"

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Agressivité, propos méprisants, insultes... certains salariés sont confrontés à des incivilités quotidiennes dont les effets sont parfois dévastateurs.

Caissiers, salariés RATP, employés au guichet des banques… Ces salariés sont parfois confrontés à des clients impatients et excédés. Et les échanges tournent à l'incivilité.

Pas toujours aussi médiatisées ou violentes que l'agression d'un contrôleur de la SNCF reprochée au volleyeur Earvin Ngapeth, les incivilités sont nombreuses… avec des conséquences souvent sous-estimées.

"La répétition de ces micro événements du quotidien peut avoir des incidences sur la santé physique et psychologique des salariés, parfois dévastatrices", avertit Sandrine Guyot, expert conseil à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS).

4 salariés sur 10 exposés aux incivilités

Dans une étude de 2014 du cabinet de prévention Eléas, plus de quatre salariés sur dix se disaient exposés aux incivilités. Un sur trois affirmait en souffrir: anxiété, troubles du sommeil, mauvaise image d'eux-mêmes, mais aussi démotivation et difficultés de concentration.

Poussées à réagir, la plupart des grandes entreprises ont mis en place des actions spécifiques, et dans le service public aussi. A Pôle Emploi, le nouveau dispositif de contrôle des chômeurs s'accompagne ainsi de mesures de "prévention des situations d'agression".

La SNCF a créé une brigade de volontaires, mobilisables 24h sur 24h en Ile-de-France pour désamorcer les conflits. Composée de commerciaux et d'agents de la surveillance générale, armés, l'équipe d'assistance rapide (EAR) peut être appelée à un guichet quand le ton monte.

Difficile de prendre toujours sur soi

Les entreprises "demandent aux salariés de ne pas répondre, de dissimuler leurs émotions négatives et même de les transformer pour offrir un visage souriant", observe Sandrine Guyot. Mais prendre sur soi n'est pas forcément facile et la situation peut rapidement dégénérer. Avec le risque alors pour le salarié d'être sanctionné, comme l'a été récemment une caissière d'Auchan.

A un client menaçant qui l'insultait, elle avait lancé "arrêtez d'être con". La direction lui a reproché un "comportement de nature à nuire" à l'image de l'entreprise. La salariée de ce groupe de grande distribution avait suivi une formation à la gestion du stress, mais trop loin de "la situation réelle", selon elle.

A côté des traditionnelles formations, la RATP est partie en guerre contre les "comportements inadéquats au quotidien", explique Isabelle Ockrent, directeur de la communication. Sur le terrain: 1.100 agents de sûreté, une alarme reliée au PC sécurité et plus de 28.000 caméras embarquées.

Mais malgré cet arsenal, certains salariés restent désarmés, selon Fabrice Bazanella, délégué SUD. Le stress "les mange à l'intérieur du ventre, c'est la petite boule qu'ont les machinistes et, à un moment, vous pétez un câble..."

La rédaction avec AFP