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Pannes réseau : comment Orange travaille à éviter le pire

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Niché au cœur de Paris, le centre de supervision de l’opérateur a pour mission d’assurer le bon fonctionnement de tous ses services grand public. C’est là qu’atterrissent les incidents les plus délicats à résoudre affectant ses abonnés.

Ce fut une panne historique. En 2012, des dizaines de millions de clients Orange ne purent téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet durant plus de douze heures. Dépassé par cet incident exceptionnel, le FAI a depuis repensé complètement la supervision de son réseau. A côté de centres techniques comme celui de Lyon axé sur le mobile, une équipe se concentre à Paris sur l’expérience utilisateur.

« Notre mission est de surveiller tous les services grand public, tels qu’ils sont perçus par les clients », annonce Stefan Kanis, directeur de l'Exploitation Réseaux et Services. Son équipe assure donc le maintien et le bon fonctionnement de tous les services grands publics fixes et mobiles.

Une organisation militaire

Installée dans le 15e arrondissement de Paris, la salle de supervision des services se présente comme un vaste plateau ouvert 24 heures sur 24. Au centre, un mur d’écrans représentant l’état du réseau avec des cartes de France et des graphiques permettant de suivre le fonctionnement de chaque service en temps réel. 

Stefan Kanis, le directeur d'exploitation et service des opérations sur le réseau d'Orange devant le mur d'écrans de la salle de supervision.
Stefan Kanis, le directeur d'exploitation et service des opérations sur le réseau d'Orange devant le mur d'écrans de la salle de supervision. © 01net.com

A gauche et à droite les différents flux télé, ainsi que toute la gamme du matériel (box, smartphones, etc..) utilisé par les abonnés.

Les équipes du cockpit ont à leur disposition toute la gamme de matériel utilisée par les usagers.
Les équipes du cockpit ont à leur disposition toute la gamme de matériel utilisée par les usagers. © 01net.com

Une centaine de personnes se relaie dans ce cockpit en 3/8. L’équipe est très hiérarchisée : on trouve des responsables de salle, des superviseurs d’alarme et des pilotes de service. Chacun scrute en permanence plusieurs écrans d’ordinateurs et des smartphones.

Et l’organisation est militaire. Tout incident correspond une procédure précise exécutée au cordeau comme nous avons pu le constater lors d’une simulation. « J’ai une communication à faire. Nous avons un incident sur la télé à la demande. MyTF1 est indisponible. Date de début 10h30. Date de fin prévue pour 11h00 », égrène Shiteh Salehi, responsable de salle de supervision.

Un superviseur scrutant ses écrans.
Un superviseur scrutant ses écrans. © 01net.com

Seul 1% des incidents remontent jusqu'au centre de supervision

La majeure partie des incidents signalés par les abonnés sont cependant résolus par les conseillers clients dans les centres d’appel. Seul 1% d’entre eux atterrissent ici. On les appelle des plaintes de Niveau 3. A charge pour le centre de supervision de les classer et de diligenter les experts techniques adéquats suivant le type de problème, puis de vulgariser les informations à diffuser en les transmettant à la communication interne et externe.

« Quand nos experts nous annoncent qu’ils ont réglé le problème techniquement, nous nous mettons à la place du client et nous vérifions son expérience en utilisant le même accès que lui », ajoute Vincent D’herouville, pilote des services TV.

Parmi les services particulièrement soignés par le centre de supervision, la vidéo. « Le trafic data double tous les deux ans et la vidéo y tient une place majeure », conclut Stefan Kanis. La tendance n'est pas prêt de s'inverser malgré l'émergence des services OTT.

Amélie Charnay