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Le conseil de Jeff Bezos aux patrons: dire "oui" aux idées des salariés

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Chez Amazon, les responsables hiérarchiques peuvent dire oui à une innovation sans passer par de longs et lourds processus de validation quitte à connaître parfois des échecs cuisants.

C'est David contre Goliath. Et comme dans la fable biblique, c'est David qui gagne. Depuis quelques années, les petites start-up taillent des croupières aux mastodontes du marché. Que ce soit Amazon dans le commerce, Airbnb dans l'hôtellerie, Uber dans le transport, Google ou Facebook dans les médias ou encore Spotify dans la musique... A chaque fois la "disruption" est venue de petites structures, d'homme seul dans son garage financé par du capital risque.

Mais comment s'explique ce paradoxe? Pourquoi les géants de ces différents secteurs avec leurs milliards d'euros de dépenses R&D, leurs pléthoriques (et aussi talentueuses) équipes de recherche, de prospective ou de marketing n'ont pas eu l'idée qu'ont eu les petits? Pourquoi Carrefour n'a pas inventé Amazon, la Fnac Spotify ou Orange Google? 

"Le moindre "non" tue une idée"

C'est la question que Forbes a posé à Jeff Bezos. Et le patron d'Amazon a une explication qu'il résume en un mot: "oui". Selon lui, la hiérarchie traditionnelle des entreprises avec ses différentes strates bloque la créativité. "Supposons qu’un jeune cadre ait une nouvelle idée à essayer. Il doit convaincre son patron, le patron de son patron, le patron du patron de son patron, etc. le moindre "non" dans cette chaîne peut tuer l’idée tout entière", explique Jeff Bezos. La force d'une start-up c'est de savoir dire "oui" plus souvent.

Une bien belle démonstration qui peine à expliquer le succès créatif d'Amazon. La firme qui a lancé le premier service de cloud au niveau mondial, la liseuse numérique Kindle ou encore l'enceinte connecté Echo continue d'innover comme une start-up alors qu'elle compte plus de 600.000 employés dans le monde. 

Une idée française pour le ruban adhésif

C'est parce la société, assure Jeff Bezos, est organisée selon cette philosophie du "oui". En interne, on appelle ça "les chemins multiples vers le oui". Et cela induit que chaque responsable hiérarchique peut donner son feu vert à une initiative qui lui a été soumise. Un exemple parmi d'autres d'une idée née en France. Un salarié du centre de distribution d'Orléans a eu l'idée d'un appareil qui découperait automatiquement les bandes d'adhésif à la taille adéquate pour chaque colis. Objectif: gagner quelques dizaines de seconde par colis. Son supérieur a dit "oui" et la machine a été conçue, produite et utilisée. Elle a même depuis été généralisée à tous les centres de tri du groupe. Ce qui a fait gagner beaucoup de temps car, pour l'anecdote, Amazon utilise 10.000 km de ruban adhésif par an, soit l'équivalent de la distance Paris-Tokyo.

Sauf que dire "oui" aux idées qui nous paraissent bonnes n'est pas un gage de réussite systématique. Le groupe américain a connu de nombreux échecs et certains retentissant comme le smartphone Fire Phone. Mais cette philosophie inclut fatalement l'échec. "Il sait et nous savons que vous ne pouvez pas inventer ou expérimenter sans quelques échecs, explique Jeff Wilke, le patron de l'activité vente de détail chez Amazon à Forbes. On en est fiers en quelque sorte. En fait, on veut qu’ils se produisent. Jeff n’a pas besoin de tout réexaminer. Je n’ai pas besoin de réexaminer."

Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco