Yvelines: la mairie de Plaisir confie son standard téléphonique à une intelligence artificielle

Optimus décroche de jour comme de nuit à la mairie de Plaisir dans les Yvelines. Cet assistant vocal est bien plus avancé qu’un standard classique et propose une véritable conversation.

Fini l’attente au bout du fil. Depuis le mois de septembre, la mairie de Plaisir (Yvelines) a recruté l’employé parfait: Optimus, une intelligence artificielle. Désormais, c’est cet assistant vocal qui décroche lorsque les habitants de la ville tentent de joindre l’Hôtel de ville. Bien plus avancé qu’un simple standard automatisé, il propose une véritable conversation aux Plaisirois.

Trois appels sur quatre perdus

Développée par la startup française Yelda, la voix numérique est capable de donner des informations sur plus de 200 thématiques, indique Le Parisien. C’est en s’appuyant sur l’intelligence artificielle qu’Optimus est en mesure de répondre aux 400 appels quotidiens de la mairie. Une demande auparavant difficile à satisfaire, surtout en période de rentrée scolaire où jusqu’à 600 appels sont reçus.

"Avant, nous perdions 75% des appels. Aujourd’hui, nous y répondons à presque 100%", indique la maire Les Républicains de Plaisir, Joséphine Kollmannsberger, au journal.

Pour le fondateur de Yelda, Thomas Guenoux, un enjeu se crée autour de la réception des appels par les mairies dès lors qu’une ville compte plus de 10.000 habitants. Selon lui, la démocratisation de l’intelligence artificielle et des assistants vocaux permet la mise en place de sa solution.

"Il vaut mieux un agent virtuel que de sonner dans le vide", estime-t-il.

50% des demandes répondues en deux minutes

Surtout, avec ce dispositif, les services de la mairie sont devenus joignables 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et si les deux standardistes de la mairie continuent de répondre au téléphone, elles peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, qui requièrent un contact humain. Pendant ce temps, Optimus s'acquitte de la moitié des demandes en moins de deux minutes.

Mais avec l’arrivée de ce nouveau collègue, les employés de la mairie sont également devenus formateurs. Comme de nombreuses personnes dans le monde de la Tech, les fonctionnaires "dressent" l’intelligence artificielle. L’objectif est d’observer le comportement du robot d’appel. Lorsqu'il ne comprend pas quelque chose, il est amélioré. "Gérer une IA, c’est comme manipuler un site internet", assure Thomas Guenoux. "C’est accessible à tous."

L’abonnement de près de 100 euros par mois à Yelda est financé à 80% par une subvention de l’Etat au nom de la transition numérique. Le coût reste donc raisonnable alors qu’il pourrait permettre à Plaisir de se démarquer. Au mois de mars, la ville saura si elle obtient ou non le label Qualiville, qui récompense la qualité de service d’une ville. Une distinction qui prend notamment en compte l’accueil téléphonique et numérique.

Pierre Monnier