Téléphonie mobile : 43 % des vendeurs ont proposé un forfait trop cher ou inadapté

Dans une enquête d'UFC-Que Choisir, il apparaît que les opérateurs ont bien du mal à conseiller leurs clients une fois en magasin.

Dans son dernier Observatoire de la consommation, l'UFC-Que Choisir dénonce les pratiques des opérateurs lorsqu'un client se rend en magasin pour changer de forfait ou en prendre un nouveau.

Dans le cadre d'une enquête sous client mystère, et dont l'objectif était de constater ce qu'un conseiller-vente proposait comme forfait sans internet pour un enfant de 12 ans, on découvre que 43% des vendeurs proposaient un forfait plus cher ou complètement inadapté à l'usage.

Free Mobile et La Poste mauvais élèves

La Poste Mobile est pointée du doigt: l'opérateur détenu par Bouygues Telecom est dernière du classement: "Il n'a proposé le bon forfait que dans 45% des cas."

Parmi les autres mauvais élèves, Free Mobile, dont les conseillers en boutiques orientaient près d'un client mystère sur deux vers le forfait à 8,99 euros par mois pendant un an - avant qu'il ne passe à 19,99 euros - "alors qu'une offre à 2 euros par mois aurait suffi," s'étonne l'organisme.

De son côté, Orange est critiqué pour être l'opérateur le plus coûteux, avec un prix moyen de 12,47 euros par mois sur les propositions de forfait, alors qu'une offre à 8,99 euros par mois existe, et est d'ailleurs à 2,99 euros pendant six mois.

Dans le même temps, l'UFC-Que Choisir révèle que dans plus de la moitié des cas, des coûts supplémentaires restent cachés au client, comme le prix de la carte SIM.

L'organisme appuie son enquête avec plusieurs témoignages, dont l'un émanant d'un retraité de Normandie, qui a été orienté par Bouygues Telecom vers un smartphone onéreux, vendu à plus de 300 euros, et une offre cachant en fait une hausse tarifaire. Ne comprenant pas forcément les tenants et les aboutissants, il a tout de même signé.

Dans plusieurs points de vente SFR, "les forfaits 200 Go à 20 euros ont été proposés sans mentionner les autres offres" indique encore l'organisme.

Pour l'UFC-Que Choisir, ces mauvaises pratiques sont à mettre sur le dos "des objectifs commerciaux agressifs imposés aux vendeurs". Certaines offres peuvent en effet être rémunérées, incitant donc les conseillers à rediriger leurs clients vers celles-ci, même si elle n'est pas adaptée ou qu'une alternative moins coûteuse existe.

D'une manière générale, avant d'aller en boutique ou de contacter son opérateur, il convient de comparer les offres - par exemple sur internet via des comparateurs indépendants. C'est d'autant plus important que, rappelle l'UFC-Que Choisir, aucun droit de rétractation n'est possible.

Sylvain Trinel