Raison de la panne et compensation... Tout ce qu'il faut savoir après la panne de SFR

SFR a subi, lundi 16 juin, une énorme panne de ses services. Tech&Co fait le point sur les causes et conséquences pour l'opérateur et ses utilisateurs.

Depuis ce mardi 17 juin au petit matin, SFR peut souffler. L'opérateur au carré rouge a enfin rétabli "à 100%" l'ensemble de ses services après une panne à l'ampleur rarissime qui aura duré près de 24 heures. Dès la veille, de nombreux abonnés - aussi bien mobiles que fixes - se sont plaints de déconnexion à internet, de ne plus pouvoir appeler , envoyer ou recevoir des messages.

Pire encore, au fil de la journée, le problème a progressivement concerné davantage d'utilisateurs, et ce, de manière aléatoire.

Contacté par BFMTV, SFR a expliqué que la panne était due à "un problème sur une plateforme de services du coeur de réseau". Tech&Co vous explique.

· Quelle est la cause de la panne chez SFR?

L'opérateur annonce une panne sur "une plateforme de services" de son "coeur de réseau". Le coeur de réseau est l'élément le plus important de l'infrastructure d'un opérateur télécom. Il gère l'acheminement des différentes fonctionnalités accessibles à un utilisateur. C'est là que transite l'ensemble des "plateformes de services" mis en cause.

Source véritable de la panne, la plateforme de services est une architecture logicielle qui permet de déployer les services aux utilisateurs finaux (les abonnés). Cela concerne le système de messagerie, l'accès aux données (pour internet), mais aussi les appels et la localisation.

Si un problème survient sur cette plateforme, cela crée donc des problèmes de connexion sur toutes les fonctionnalités d'un réseau. Dans le cas de SFR, les utilisateurs ont été concernés de manière aléatoire. L'opérateur n'a pas communiqué sur une possible origine géographique ou en lien avec des appareils spécifiques.

· Peut-il s'agir d'une cyberattaque?

En invoquant une panne, tout soupçon de cyberattaque semble être écarté. SFR n'a cependant pas annoncé de cause réelle au problème.

Néanmoins, les cyberattaques visent généralement plutôt des cibles un peu plus faciles comme les données clients. SFR en avait fait les frais lors d'un vol de plusieurs dizaines de milliers de dossiers en septembre 2024.

· La vétusté des infrastructures du réseau peut-elle être en cause?

Si SFR avait pris un peu de retard sur ses concurrents en matière d'installation d'antennes 5G ou même de déploiement de la fibre, l'opérateur a depuis repris du poil de la bête. Il a lancé un vaste plan de modernisation de ses infrastructures, notamment dans le cadre du déploiement de la 5G+, ainsi que sur la fibre optique.

Ces infrastructures ne sont néanmoins pas la cause de cette panne qui est davantage liée aux services.

· Que faire si vous n'avez pas récupéré votre réseau?

SFR assure que "100%" des services sont de nouveau opérationnels. Néanmoins, cela peut nécessiter un redémarrage complet de votre box ou de votre smartphone afin de retrouver l'accès aux appels, données et SMS, comme le précise le service client.

· Quelle compensation pour les clients de SFR?

En plus de s'être excusé pour "la gêne occasionnée", l'opérateur a annoncé offrir 100 Go d'Internet mobile à l'ensemble des abonnés mobiles SFR et RED by SFR. Cette compensation sera automatiquement ajoutée aux comptes des clients concernés, "sans qu’aucune démarche de leur part ne soit nécessaire", précise l'opérateur. On ne connaît toutefois pas la période durant laquelle ces 100 Go pourront être utilisés.

· Quel impact sur l'image de l'opérateur?

SFR n'affiche pas une forme olympique depuis plusieurs années. L'entreprise doit faire face à une dette abyssale, et Altice, son propriétaire, chercherait à vendre l'opérateur à la découpe. Sa filiale fibre, XPFibre, pourrait lui rapporter jusqu'à 8 milliards d'euros, tandis que les opérateurs concurrents voient d'un bon oeil la récupération de l'infrastructure mobile.

La panne, qui a duré près de 24 heures, n'est pas forcément une très bonne publicité pour les équipes de SFR, mais cela ne devrait pas foncièrement changer l'image de l'opérateur sur les marchés financiers. C'est sans doute là le principal.

Sylvain Trinel