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Passer par un intermédiaire laisse souvent l'impression d'avoir fait une mauvaise affaire

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Selon une étude, la mauvaise image de la profession vient en grande partie de la perception des honoraires facturés par les agents immobiliers.

Une étude conduite par Fabrice Larceneux et Thomas Lefebvre, chercheurs au CNRS, pour le DRM - Université Paris-Dauphine montre que l’asymétrie de l’information, qui existe tout au long d’une transaction réalisée avec un agent immobilier, conduit à une vision négative des honoraires de l’agent qui sont perçus comme inéquitables et exagérés au regard du travail effectué. Le grand intérêt de l’étude réalisée par les deux chercheurs du CNRS est sa rigueur scientifique, le sondage à grande échelle qui valide les scénarios envisagés et l’abondante littérature internationale qui la soutient.

Dans le monde entier, les agents immobiliers ont une mauvaise image. 67,5% des Américains ne leur font pas confiance, les Britanniques sont 75% et les Français 85%. L’étude qui repose sur un questionnaire administré à 3.484 vendeurs ou acheteurs, montre que la mauvaise image de cette profession vient en grande partie de la perception des honoraires. Les clients des agents immobiliers ne voient pas le travail effectué et ne savent pas évaluer les compétences et les connaissances des agents. Et la rémunération n’est pas fonction du travail perçu, mais du prix du bien vendu, ce qui entraine une frustration supplémentaire.

C’est pourquoi, même si les prix d’achat ou de vente sont semblables que l’on passe par un agent ou pas, la satisfaction quant au prix obtenu est toujours basse quand un intermédiaire prend des honoraires. Il en résulte une impression d’avoir fait une mauvaise affaire dès lors qu’un intermédiaire est intervenu dans la transaction.

Le modèle conceptuel mis au point pour l’étude décrit cela simplement. L’asymétrie de l’information sur la valeur du travail effectué par l’agent immobilier crée perception négative des honoraires chez le client, puis une insatisfaction quant au prix obtenu et, in fine, une mauvaise image globale de la profession.

En conclusion, ce travail de recherche souligne l’importance de se concentrer sur la satisfaction du client plutôt que de se contenter de finaliser la transaction. Comprendre comment les clients se forgent leur appréciation de la transaction aboutit à une relation client plus sereine et plus satisfaisante pour toutes les parties.

Cette étude, en Anglais, est disponible ici.

Hervé Parent