Un accompagnement sur-mesure pour transformer votre service client

[CONTENU PARTENAIRE] Expert en gestion de la relation client, Intelcia développe depuis plusieurs années de nouveaux services pour accompagner ses clients toujours plus loin. Frédéric Brebion, Sales & Marketing Director Région France d’Intelcia, nous parle de leurs réalisations.

Quelles sont les différentes solutions qu’offre Intelcia ?

Intelcia offre des solutions de gestion de la relation client, notre métier. Depuis trois ans, nous proposons des prestations externalisées en IT, avec notre pôle IT Solutions, ainsi que des prestations de conseil en expérience client et d’innovation digitale, au sein du pôle E-voluciona. Nous sommes également en train d’industrialiser des prestations réalisées au sein du groupe, et nous avons notamment mis sur le marché, il y a un an et demi, un BPO de recouvrement. Intelcia est aujourd’hui un groupe mondial de 40.000 collaborateurs, présent dans 17 pays.

Votre transformation du service client de SFR a récemment été reconnue, qu’est-ce que cela représente pour vous ?

SFR, un de nos clients les plus importants, a remporté le trophée de l’Élu Service Client de l’Année dans le secteur des télécommunications en France. Étant son seul partenaire, nous avons été pleinement associés à cette réalisation. C’est une consécration inédite pour un dispositif de cette taille : 10.000 collaborateurs, sur 8 pays -France, Portugal, Maroc, Cameroun, Côte d’Ivoire, Sénégal, Madagascar et Maurice- avec des dizaines d’activités, service client commercial, support technique, rétention, fidélisation, etc.

C’est l’aboutissement d’une transformation amorcée il y a six ans par SFR. Nous avons dû établir des sites dans différents pays, les monter en compétences et les piloter. Nos collaborateurs sont attendus sur la même performance d’expérience améliorée pour le client, quel que soit le site où ils se trouvent. Et pour parvenir à ce résultat, nous avons mis en place un modèle d’excellence opérationnelle extrêmement rigoureux.

Le pilier majeur de la réussite de cette transformation est l’humain. Nous investissons énormément dans la sélection des collaborateurs, la formation, mais aussi dans nos infrastructures d’accueil. Ce travail peut être mis à disposition de n’importe quel client qui a une configuration similaire.

Comment ce marché de l’outsourcing évolue-t-il ?

L’une des évolutions majeures est que les clients veulent désormais des prestataires qui sont des partenaires de développement plutôt que de simples exécutants. Là où nous étions historiquement sur du traitement d’appels, nous sommes aujourd’hui attendus sur l’identification d’opportunités pour développer le business. Grâce aux interactions quotidiennes que nous avons avec des millions de clients finaux, nous pouvons identifier leurs irritants ainsi que les dysfonctionnements dans les process de nos clients.

Aussi, voyons-nous une intégration de plus en plus forte de technologies comme l’intelligence artificielle depuis quelques années. Ce qui favorise, entre autres, une digitalisation croissante des actes les plus simples, et une attente de plus en plus importante envers le collaborateur pour résoudre des situations complexes.

Enfin, il est du devoir des outsourceurs de donner du sens au métier de conseiller client et de créer un environnement de développement pour nos collaborateurs. Ce, afin qu’ils prennent du plaisir à faire ce métier et pour attirer de nouveaux talents dans le secteur.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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