Transformer les entreprises par l’expérience clients

[CONTENU PARTENAIRE] L’expérience clients est au cœur de la réussite des entreprises, d’autant plus à l’heure des réseaux sociaux. Nicolas Diquéro, fondateur et directeur général d’Acemis, une société spécialisée sur le sujet, nous en parle.

Quels sont les services que propose Acemis Conseil ?

Acemis est une entreprise de conseil et de formation, spécialisée autour de l’expérience clients. Notre nom résume ce que nous faisons : le A veut dire Anticipate, le CE Customer Experience et le MIS Make It Simple. Nous aidons les entreprises à anticiper ce qu’elles veulent faire vivre à leurs clients, l’expérience cible, pour la rendre plus simple, plus riche et plus utile.

Nous proposons des prestations de conseil et de design d’expérience clients et allons jusqu’à leur mise en œuvre. Nous accompagnons la transformation digitale, l’évolution du rôle des canaux de vente et de relation, et l’accompagnement au changement des organisations et des outils. Nous travaillons aussi beaucoup sur la transformation culturelle et sur l’expérience collaborateurs.

Qu’est-ce que l’expérience clients ?

C’est ce que vivent et ressentent les clients. Les entreprises leader du moment – les Amazon, Tesla …- se sont construites sur une vision très claire de l’expérience qu’elles veulent faire vivre à leurs clients lorsqu’ils achètent leur service, qu’ils les utilisent ou qu’ils ont besoin d’aide. Elles imposent leurs standards à des entreprises qui ont construit leur succès sur l’expertise technique ou un positionnement de prix bas. Nous accompagnons ces entreprises pour qu'elles se transforment pour arriver au niveau des leaders, parce que les meilleures pratiques font contagion dans tous les secteurs. Par exemple, Doctolib est devenu le standard de la prise de rendez-vous, dans la santé, comme dans la banque ou l’automobile.

Quels sont les enjeux auxquels vous répondez ?

Les enjeux sont vitaux : c’est de conserver ses clients, et de créer du bouche-à-oreille positif, parce que c’est comme que l’on conquiert de nouveaux clients aujourd’hui.

Ce sont les mêmes enjeux dans le secteur public. Nous collaborons depuis trois ans avec l’Établissement français du Sang (EFS), sur son projet de transformation par l’expérience donneurs - Innovadon - qui a pour but de préserver l’auto-suffisance de la France en produit sanguin. Cela implique de continuer à attirer des donneurs fidèles dans la durée. Il faut donc notamment faciliter le don et le rendre attractif. Pour rendre le don plus accessible, le donneur peut prendre rendez-vous en ligne aujourd’hui, et des expérimentations sont en cours pour l’aider à remplir son questionnaire de pré-don en ligne.

Vous vous êtes rapprochés du groupe Novencia, pourquoi ?

Nous nous sommes rapprochés il y a deux ans de Novencia, parce que ce sont des experts de la data et de l’intelligence artificielle et que ce sont deux leviers majeurs d’innovation en matière d’expérience clients. Ils ouvrent de nouvelles perspectives en termes de simplification, de personnalisation, d’anticipation des besoins et de prévention des problèmes clients.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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