Qualtrics : leader dans la gestion de l'expérience (XM) au service des entreprises

Fondé en 2002, l’éditeur de logiciel Qualtrics propose une plateforme cloud centrée autour de l’écoute, de l’analyse et de la mise en action de l’expérience management (XM). Une technologie utilisée aujourd’hui par une grande diversité d’entreprises, en France comme à l’international.

Créée par Qualtrics, la catégorie XM regroupe trois domaines avec l’expérience client, collaborateur, marque & produit.

Cette plateforme cloud permet aux entreprises de collecter puis d’analyser en temps réel l’ensemble des données liées à ces trois expériences, afin d’améliorer l’expérience globale de leurs clients et de leurs salariés, tout en boostant la croissance de l’entreprise.

« Il ne suffit pas de demander à vos clients ce qu'ils pensent de leur expérience une fois qu'elle est terminée. Mais la réponse ne peut pas être encore plus d'enquêtes.” L’IA de Qualtrics aide les entreprises à comprendre où se situent les frictions, tout le long des parcours clients et dans les différents canaux, tel que le digital (web, appli, réseaux sociaux), physique et le centre d’appel - sans qu'il soit toujours nécessaire de le demander. Cela se fait par l’écoute et l’analyse pas seulement des retours, mais aussi des comportements et conversations. »

Selon une étude réalisée par Qualtrics XM Institute, en France, 12% des expériences sont en effet perçues comme "très mauvaises ». Un chiffre non négligeable lorsque l’on sait que ces mauvaises expériences peuvent mettre en péril les ventes et la croissance d’une organisation.

« À travers cette plateforme SaaS, nous travaillons avec des entreprises de toute taille, dont de grands comptes du CAC 40 tels que AirFrance-KLM, Airbus ou encore Orange », confie Dario Nabavian, expert CX au sein de l’entreprise Qualtrics

Un outil de gestion de l’expérience appuyé par l’IA

Alors que les moyennes et grandes entreprises doivent aujourd’hui gérer des quantités de données de plus en plus importantes, l’intelligence artificielle apparaît désormais comme un outil efficace pour effectuer une analyse multicanale de ces informations à grande échelle et en temps réel.

« L’objectif de cette technologie est en effet de comprendre et d’analyser de manière fine et précise l’ensemble de ces données, y compris les données non structurées issues des réseaux sociaux ou d’un service client par téléphone. La technologie sera alors capable de distinguer ce qui est positif ou négatif, afin de déclencher une action appropriée et en temps réel !  »

Le fournisseur de logiciel Qualtrics offre une solution complète pour accompagner le parcours client. En exploitant l'IA, la plateforme permet d'écouter, d'analyser et d'agir efficacement à chaque étape du parcours client. Elle propose des recommandations personnalisées pour optimiser les actions à entreprendre, garantissant ainsi une expérience client optimale. Cette approche ne se contente pas de réduire les expériences négatives, elle génère également un impact financier positif pour l'entreprise.

Ce contenu a été réalisé en partenariat avec OpenMedias. La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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