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Cette nouvelle menace qui plane sur les banquiers

Les jeunes deviennent de moins en moins fidèles à leur banque principale.

Les jeunes deviennent de moins en moins fidèles à leur banque principale. - Loic Venance - AFP

La détérioration de la relation entre les banques et leurs clients conduit ces derniers à se tourner vers de nouveaux acteurs du marché, relève une étude de Capgemini publiée mercredi.

Les banques traditionnelles sont-elles dépassées? La 12ème édition du World retail banking report (WRBR), publiée ce mercredi par Capgemini, donne en tout cas l’alerte sur la détérioration de la relation entre ces dernières et leurs clients.

Conséquence directe: de nouveaux concurrents avancent leurs pions. Et l’étude de citer, pêle-mêle, "les grandes enseignes, les entreprises spécialisées dans les technologies financières (ou "FinTech"), les sites Web de financement participatif, les prêts entre particuliers, les fournisseurs Internet, les opérateurs de téléphonie mobile, ainsi que les systèmes de paiement basés sur la puce Apple NFC".

Le rapport, qui porte "sur les interactions entre les clients et les banques de détail sur 32 marchés", estime que le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a une nouvelle fois reculé cette année, "de presque 1% partout dans le monde".

La génération Y de moins en moins fidèle

Parallèlement, le nombre de clients prêts à quitter leur banque principale pour la concurrence ne cesse d’augmenter, en particulier parmi les jeunes. Ainsi, "tous pays confondus, moins de la moitié des clients de la génération Y pourraient rester fidèles à leur principale banque dans les six prochains mois", indique le document. Les acteurs non bancaires pourraient donc en profiter, notamment "les entreprises spécialisées dans les technologies et internet".

Pour inverser la tendance, le WRBR insiste sur la nécessité d’améliorer les processus internes aux banques permettant d’assurer les transactions, "qui ont longtemps été négligés". Avec, pour conséquence, "de longs délais de traitement et d’erreurs et par conséquent d’une dégradation du service client". En clair, le défi des banques traditionnelles sera de combler leur retard sur une transformation numérique déjà bien engagée.

Y.D.