Service client : une nouvelle source de revenus ?

[CONTENU PARTENAIRE] La question est dans la tête de beaucoup de dirigeants d’entreprises, surtout après les différents épisodes liés à la COVID : Quelle est la maturité de l’expérience client en 2021 ? Ajoutons : Et si le service client devenait une source de revenus ? Zendesk, spécialiste de la digitalisation des services client et Enterprise Strategy Group ESG, société d’analyse de recherche et de stratégie dans le domaine des nouvelles technologies, ont mené l’enquête sur l’expérience client en 2021 auprès de 3 250 décideurs en Europe.

Premier constat : les entreprises qui ont poursuivi leurs investissements « expérience client » (CX) ces douze derniers mois ont 16 fois plus de chances d’être résilientes pendant la pandémie et ont 3 fois plus d’opportunités d’augmenter leur clientèle d’une année sur l’autre. «La perception du service client change et il est désormais vu comme le pivot des relations clients dans cette économie numérique. Cela signifie que disposer d’outils pour offrir un service client proactif, partager les informations et faciliter la vente croisée est désormais tout aussi important que de résoudre les problèmes des consommateurs. Mettre en place les bons outils pour vos équipes, leur permettre d'acquérir des compétences, et d’obtenir des informations détaillées en temps réel, vous aidera à transformer votre centre d'appels d'un centre de coûts à une source précieuse de revenus », souligne Peter Lorant, Chief Operating Officer de Zendesk EMEA.

Cette étude classe ainsi les entreprises dans 4 catégories selon leur niveau de maturité de l'expérience client : Champion, Avancé, Émergent et Débutant.

Dans la catégorie « Champion » : les entreprises, qui ont fait évoluer leur relation client durant la crise, ont vu leur évolution progresser, pendant cette période. .

Le rapport révèle même que le nombre de « Champions européens » les MGE (moyennes et grandes entreprises) est passé de 5% à 8% depuis 2020. La France enregistre même la progression la plus importante, passant de 0% en 2020 à 5% en 2021. L’Espagne (13%) et le Royaume-Uni (8%) occupent les deux premières places du classement. Enfin 94% des MGE s’accordent à dire qu’offrir une expérience plus conversationnelle avec ses clients, plutôt que purement transactionnelle, est primordiale ! 73% d’entre elles prévoient notamment que le Chat et les réseaux sociaux seront les canaux de communication les plus utilisés par leurs clients, contre 52% aujourd’hui.

L’innovation de l’expérience client synonyme d’avantage concurrentiel

89% des répondants européens s’accordent pour dire que l’innovation dans le CX est nécessaire pour être compétitifs. Ils reconnaissent également la valeur des données pour favoriser cette innovation - plus de la moitié des sondés (56%) admettent qu’ils pourraient plus les utiliser pour déclencher des ventes -.

• Les cadres des entreprises Championnes sont 8,5 fois plus susceptibles de suivre au quotidien les indicateurs et statistiques en matière de CX.
• Les organisations les plus matures sont également 9,4 fois plus à même d’identifier l’impact de ces données sur leurs ventes ;
• Par rapport aux Débutants, les Champions ont 2 fois plus intensifié leurs initiatives d’amélioration de l’expérience client au cours de l’année écoulée.

La flexibilité et le bien-être sont primordiaux pour retenir les collaborateurs

Près d’un quart des organisations (31%) des organisations « Championnes » affirment que le turnover de leurs équipes constitue un réel défi, contre 16% en 2020. Les grandes entreprises prévoient une hausse de 26% du nombre de collaborateurs en télétravail, même après la fin de la pandémie.

Mais ces « Championnes » ont adopté différentes mesures depuis le début de la pandémie et sont 9,8 fois plus susceptibles d’avoir un très bon niveau de rétention des agents : 60% ont augmenté leur utilisation des appareils mobiles par les salariés, 55% ont accéléré l’utilisation de services de cloud, et 53% ont mis en place des horaires plus flexibles, de nouveaux outils de collaboration (49%) et enfin, 36% ont déployé des initiatives de bien-être et santé mentale.

Un service client performant est source de revenus

La particularité du poste de dépenses de la relation client est la possibilité de calculer le retour sur investissement, suite à la mise en place de nouveaux outils ou canaux par rapport au panier moyen d’achat. En effet, un service client performant, qui permet d'offrir une bonne expérience client, incite les consommateurs à davantage acheter et augmente les recettes pour l’entreprise.

Selon ce rapport, 78% des entreprises les plus performantes en relation client considèrent que le service client est une source de profit et génère plus d’argent qu’il n’en coûte. En Europe, seules 20% des grandes et moyennes entreprises néerlandaises considèrent l’expérience client comme un atout, contre 44% en France, 45% en en Espagne et 46% en Allemagne.

En un an, le nombre d’entreprises françaises les plus performantes en relation client est passé de 0% à 5%. Un chiffre encourageant qui montre que les entreprises ont identifié les opportunités de croissance liées à la maturité de leur stratégie de relation client. Plus une entreprise atteint un niveau de maturité élevé dans sa relation client, plus elle a de chances d’avoir un meilleur niveau de satisfaction.

Aujourd’hui, la très grande majorité des dirigeants d'entreprise sondés s’accordent à dire qu’une optimisation continue de l'expérience client est nécessaire pour ne pas perdre certains clients au profit de la concurrence. Le secret de leur succès s’explique par l’évolution du service client qui, de centre de coûts, est devenu centre de profit. En d’autres termes, le fait d’accorder de l’importance au service client peut s’avérer payant sur le long terme.

Au cours du deuxième trimestre de 2021, cette enquête a été menée auprès de 3 250 décideurs chargés du service client et de son optimisation au sein de leur organisation. Le panel d’entreprises sondées couvre toutes les tailles possibles d’entreprises et représente un large éventail de secteurs, notamment : le commerce, les services aux entreprises et aux particuliers, les services financiers, les professionnels de santé, l’éducation et la technologie.

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Ce contenu a été réalisé avec ZENDESK. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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