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Les Américains ne veulent pas troquer les pourboires contre le service compris

Aux États-Unis, les serveurs ne se rémunèrent que sur le pourboire

Aux États-Unis, les serveurs ne se rémunèrent que sur le pourboire - Life of Pix - Pexels - CC

"Une société américaine qui avait arrêté les pourboires pour les inclure dans les tarifs de ses restaurants a dû arrêter au bout de six mois. Ni les clients ni le personnel n'y avaient trouvé leur compte."

C'est une obligation qui déroute souvent les touristes français lors de leur première visite aux États-Unis: payer un pourboire. En effet, au pays de l'oncle Sam, les serveurs ne sont pas rémunérés par le restaurant, c'est donc au client de lui verser un cachet, qui est discrétionnaire mais atteint la plupart du temps entre 15 et 20% de l'addition.

Une pratique à laquelle les Américains semblent fortement attachés. Et pas près d'y renoncer. En témoigne l'expérience malheureuse d'une chaîne racontée par Quartz.

Défiance de la clientèle

Joe's Crab Shack avait en effet supprimé en novembre le pourboire dans 18 de ses 130 restaurants pour intégrer directement le coût dans ses menus. Six mois plus tard, le groupe a dû y renoncer, les clients prenant le large et le personnel affichant son mécontentement.

"Nos clients et nos employés ont parlé très fort et beaucoup se sont exprimés avec leurs pieds", constate ainsi Bob Merritt, le directeur général d'Ignite Restaurant Group qui possède cette chaîne, à l'occasion de la présentation des résultats trimestriels.

60% des clients ont désapprouvé cette mesure, mécontents des hausses de prix. Certains ne font tout simplement pas confiance à la direction, doutant que celle-ci répercute cette augmentation sur la rémunération des serveurs. D'autres ont considéré qu'avec la suppression des pourboires, les serveurs ne sont plus incités à faire des efforts.

Résultat: tout va revenir à la normal dans 14 des 18 restaurants pilotes. 4 d'entre eux, où la mayonnaise a pris, conserveront la nouvelle politique de pourboire. Mais pour les autres il faudra retrouver la confiance du client, loin d'être facile à regagner.

J.M.