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Tarifs bancaires : en 2019, annulation des surfacturations absurdes ?

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En janvier prochain, comme chaque année, la presse va se pencher sur l’augmentation des tarifs bancaires.

Dans le contexte actuel, les hausses intempestives et les « abus » seront particulièrement soulignés et mal reçus sans doute.

Car oui, il y a des abus ! Des surfacturations appliquées à des services accessoires qui irritent particulièrement les clients, qui donnent l’impression que, parmi ces derniers, les plus fragiles sont les plus « assommés » et qui semblent en fait plutôt absurdes, dans la mesure où elles rapportent assez peu aux banques, tout en renvoyant des messages désastreux à leurs clients. Dans certains cas, elles sont même directement contre-productives, comme chez ce grand établissement qui veut rendre ses clients plus actifs et qui facture 14 € l’association de plusieurs comptes sur un même relevé (sauf pour les comptes des enfants mineurs, pourquoi seulement eux ?).

Premier message désastreux : de nombreux frais, élevés, indiquent assez aux clients que leur banque n’est pas à leur service ! Exemple : votre adresse est manquante ou erronée et cela a occasionné un retour de courrier ? Cela vous sera facturé 18 € ou 20 € chez certains établissements. Vous retirez des fonds au guichet d’une autre agence que la vôtre ? C’est gratuit dans certains réseaux mais cela peut être facturé 20,5 € ailleurs. La délivrance d’une simple attestation peut coûter, selon les établissements, 12 €, 19 € et jusqu’à 37 €. Un courrier mis à votre disposition au guichet ? Comptez 7,5 € ou même 10 €. La réédition d’un code secret : 9 € et jusqu’à 60 € si c’est en urgence chez un établissement. Le duplicata d’un relevé de compte : 12 €. La réédition d’un tableau d’amortissement : 19,55 € et le double d’un contrat de prêt : 50,75 €.

Opposition coûteuse...

Second message désastreux : ne comptez pas sur votre banque en cas de difficulté ! Vous avez loué un coffre et en avez perdu les clés ou bien elles vous ont été volées ? Chez cet établissement, vous paierez l’intervention du serrurier et 71 € en plus. Chez cet autre établissement, la réfection en urgence d’une carte bancaire vous coûtera 72 €. Sinon, la réfection, même en cas de perte ou de vol, vous coûtera souvent 15 € ou 16 € (parfois plus, parfois nettement moins et, chez certains établissements, ce sera gratuit). En dehors des horaires ouvrables, l’appel pour faire opposition en cas de perte ou de vol de chéquier ou de carte coûtera 0,15 € la minute. Vous avez l’impression de vous faire voler deux fois ? C’est normal ! Même constat pour la simple lettre d’information en cas de découvert non autorisé : gratuite ici et facturée 15 € ailleurs. Une relance pour une cotisation d’assurance impayée peut être facturée 30 €. Autant de petits cadeaux quand vous avez des problèmes de trésorerie…

Il faut néanmoins reconnaitre que ces surfacturations ne sont pas pratiquées par tous les établissements (mais que les néobanques et banques en lignes ne les ignorent pas non plus). Elles sont assez variables d’un établissement à l’autre. Ce sont en fait souvent des survivances d’un autre âge, quand la banque était assimilable à un service public, déployant vis-à-vis de ses clients une attitude tout à la fois paternaliste (apprendre les bons comportements à coups de baguette/tarifs pénalisants) et moraliste (bien des frais, pour nous éviter des comportements fautifs et nous faire bien comprendre qu’ils sont fautifs, ont une dimension à la fois dissuasive et punitive). Toutefois, particulièrement ces dernières années, les banques ont commencé à engager un sérieux nettoyage de leurs conditions tarifaires. On le voit ainsi dans les nouvelles offres d’entrée de gamme, notamment à l’adresse des plus jeunes.

Surfacturations

Cependant, aucune banque en France ne s’est emparée du sujet dans son ensemble, pour en faire un argument commercial. C’est qu’il suppose un management minutieux, passant par l’évaluation réelle des surcoûts exactement générés par des demandes et situations particulières, pour les intégrer, à leur valeur marginale, dans les commissions de tenue de compte. Un exercice interne qui demande encore des efforts dans la plupart des établissements. Tandis qu’à travers ces surfacturations s’expriment également les exigences des personnels de terrain, soucieux de s’épargner des surcharges fastidieuses de travail. C’est ainsi que beaucoup d’établissements se retrouvent à facturer 1 € les photocopies et à surfacturer les recherches effectuées pour leurs clients.

Toutefois, ce management des micro-facturations parait aujourd’hui indispensable – ou, dit autrement, il parait incontournable que le management s’investisse à ce micro-niveau de facturation - compte tenu de ses impacts en termes de messages adressés à la clientèle et tandis qu’apparaissent de nouveaux acteurs sur le marché bancaire. Et si, en 2019, les banques se débarrassaient de toutes ces surfacturations absurdes ? Le contexte s’y prête très bien !

Guillaume ALMERAS