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Transports: comment se faire rembourser en cas de problème

Le train a du retard, le bateau est annulé, la compagnie aérienne a perdu les bagages… Autant d'imprévus qui peuvent gâcher les vacances. S'il est difficile de les anticiper, on peut toujours se faire rembourser, du moins partiellement.

On aimerait que les vacances riment toujours avec insouciance. Mais parfois, l'imprévu est au rendez-vous. Bagages perdus ou abimés, retards, annulation ou surbooking, départ d'une croisière reporté, litige au sujet de la voiture de location… Si on ne peut les éviter, on doit garder en tête qu'il est possible d'obtenir des contreparties. Selon WeClaim, une plateforme d'actions en justice, 7 milliards d'euros d'indemnisation seraient dus aux voyageurs européens chaque année. Pourtant seulement 4% des victimes font les démarches. WeClaim se propose de les gérer à leur place.

Il suffit de rentrer les informations demandées sur le site internet. Cette start-up n'est pas la seule à proposer ce service. AirHelp, EUClaim, ou encore Flightright sont aussi sur ce créneau, mais uniquement pour les problèmes liés à l'aviation. Il suffit de rentrer les détails du vol -"cela vous prendra uniquement 3 minutes"- et le site se charge du reste. "Nous prenons en charge toute la paperasserie administrative, communiquons avec les compagnies aériennes et si nécessaire, nous entreprendrons des démarches juridiques avec celles qui refusent de payer votre indemnisation", peut-on lire sur le site internet AirHelp.

Petit tour d'horizon des remboursements que peuvent réclamer les passagers

Vol raté, retardé, annulé, surbooking ou no show

Si vous manquez un vol et que votre billet est remboursable, il n'y a aucun problème, la compagnie aérienne paiera ce qu'elle vous doit. Mais si le billet n'est pas remboursable, vous pensez probablement que vous ne pouvez rien récupérer. A tort. Dans un précédent article, nous vous expliquions qu'un billet d'avion comprend une multitude de taxes: taxe d'aéroport, taxe aviation civile, taxe sûreté sécurité environnement et taxe solidarité.

Celles-ci sont collectées par la compagnie aérienne qui doit les reverser à divers organismes comme les aéroports pour la taxe d'aéroport, l'État pour la taxe aviation civile ou encore le Fonds de Solidarité pour le Développement pour la taxe solidarité. Elles sont assises sur le nombre de passagers embarquant réellement. Si vous ne montez pas dans l'avion, la compagnie aérienne doit donc vous les rembourser. Si le passager a souscrit à une assurance annulation, il peut également, en fonction de la politique de la compagnie aérienne, récupérer les taxes de surcharge.

Le "no show" est une clause, utilisée par de nombreuses compagnies aériennes, qui prévoit que lorsqu'un passager ne s'enregistre pas ou ne se présente pas à l'embarquement pour un vol, cela entraîne automatiquement l'annulation complète de son billet. Si son vol prévoyait une correspondance, il lui sera impossible de poursuivre son voyage. Et s'il voulait rentrer chez lui, il ne pourra pas prendre son vol retour. Cependant le voyageur qui se voit refusé à l'enregistrement peut obtenir réparation si cette clause est contraire aux conditions de vente. Et si elle ne l'est pas, il pourra tout de même obtenir le remboursement des taxes d'aéroports.

Le surbooking est malheureusement une pratique courante. Mais les passagers ne doivent pas rester sans rien faire. "En cas de surbooking, les compagnies aériennes sont d'abord tenues de chercher des personnes volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages. Le transporteur aérien doit offrir à ces personnes volontaires le choix entre un remboursement complet et un réacheminement", rappelle AirHelp. Puis, la réglementation européenne impose à la compagnie de proposer un autre vol au voyageur ou le remboursement du billet. Mais ce n'est pas tout, si le vol de correspondance est manqué à cause de ce surbooking, la compagnie doit également proposer "un réacheminement ultérieur vers votre destination finale ou un remboursement de votre billet", précise WeClaim. Par ailleurs, la compagnie doit offrir l'hébergement, l'accès au téléphone, ainsi que le trajet jusqu'à l'aéroport en cas de besoin.

Pour les vols retardés, même de moins de trois heures, les compagnies aériennes ont certaines obligations. Ainsi, la compagnie doit proposer aux passagers à boire et à manger si le retard au départ est de plus de deux heures pour un vol de moins de 1500 km, de plus de trois heures pour un vol européen de plus de 1500 km ou un vol international de 1500 km et 3500 km, et enfin de plus de quatre heures pour un vol international de plus de 3500 km. Si le retard au départ dépasse cinq heures, WeClaim rappelle que le passager a le droit de ne plus partir et exiger un remboursement. Enfin, la compagnie doit également proposer de payer un hébergement et le transfert si besoin.

Si le retard dépasse trois heures à l'arrivée, le client peut prétendre jusqu'à 250 euros d'indemnisation pour un vol court courrier, 400 euros pour un moyen-courrier et 600 euros pour un vol de plus de 3500 km. Évidemment, cela dépend aussi des circonstances de ce retard (ou de l'annulation, voir plus bas). WeClaim affirme qu'il a réussi à remporter une victoire: une indemnisation sur un retard de moins de trois heures. "Le droit européen ne prévoit pas d'indemnisation automatique lorsque votre retard est inférieur à trois heures. Toutefois, le droit international prévoit une indemnisation en cas de retard". Une indemnisation qui dépend de la durée du vol, du prix du billet et de retard subi.

Pour un vol annulé, le passager pourra choisir entre un remboursement -auquel cas, la compagnie a sept jours pour virer l'argent- ou un réacheminement avec une assistance (fourniture de boisson et nourriture en attendant le vol) et un hébergement. Là également, le voyageur pourra obtenir les indemnisations évoquées lors des retards de vols.

Quid des bagages dans les avions?

Lorsqu'un passager confie ses bagages à la compagnie aérienne, il espère bien les retrouver à l'arrivée, et en bon état. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Mais là également, il a droit à une indemnisation.

WeClaim rappelle qu'un bagage est considéré comme perdu "si la compagnie aérienne admet la perte ou si les bagages enregistrés ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours". Le passager a jusqu'à deux ans pour réclamer une indemnisation et il pourra obtenir jusqu'à 1500 euros. Seule contrainte, il devra fournir les factures des objets contenus dans la valise. Le passager pourra également se faire rembourser des produits de première nécessité qu'il a été contraint d'acheter, s'il en fournit les factures.

En cas de bagages en retard, le passager dispose de 21 jours pour réagir. Il pourra obtenir 1500 euros d'indemnisation, là aussi en fournissant les factures.

Pour les bagages détériorés, le client a sept jours pour réagir après la découverte du dégât. Il peut remplir à l'aéroport un "constat d'avarie bagage". Là également, avec les factures, il pourra obtenir jusqu'à 1500 euros.

Chemin de fer: train annulé ou retardé

Si votre train est annulé, la réglementation européenne impose le remboursement intégral du billet ou, si le passager est d'accord, le réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ou à une date convenue. "Si vous choisissez le remboursement de votre billet, sachez que vous avez également le droit à un retour gratuit vers votre ville de départ, dans le cas où votre train de correspondance est le train annulé", précise WeClaim.

La plateforme explique que le passager victime d'un retard à l'arrivée supérieur à 30 minutes pourra obtenir une indemnisation (même alors qu'il est en situation de réacheminement). "Trente minutes à une heure de retard: 25% du prix du billet en bon d’achat, mais uniquement avec la SNCF. Entre une et deux heures de retard: 25% du prix du billet en cash. Entre deux et trois heures de retard: 50% du prix du billet en cash. Plus de trois heures de retard: 75% du prix du billet, mais uniquement avec la SNCF".

Bateau: annulation ou retard de la croisière ou du ferry

WeClaim rappelle que "si votre croisière ou votre traversée en ferry est annulée ou retardée vous avez le droit à une indemnisation, une assistance et le cas échéant à choisir entre un remboursement et un réacheminement". L'assistance consiste en des boissons et de la nourriture durant le délai d'attente, un hébergement et le transfert si besoin.

En cas d'annulation ou de retard au départ supérieur à 90 minutes, le client pourra choisir entre un remboursement de l'intégralité du billet avec, si nécessaire, le rapatriement vers le point de départ initial, ou le réacheminement.

En cas de retard, à l'arrivée, supérieur à 90 minutes, le passager a droit à une indemnisation qui est calculée en fonction de la durée initiale du voyage et du retard total. WeClaim a synthétisé ces droits. Ainsi, pour un voyage de moins de 4 heures, si le retard est compris entre une et deux heures, le remboursement sera de 25% du prix du billet. S'il est supérieur à deux heures, il sera de 50%. Entre quatre et huit heures de voyage, si le retard est de moins de deux heures, le remboursement sera de 25% du prix du billet. S'il est supérieur à quatre heures, il sera de 50%. Entre huit et vingt-quatre heures de navigation, si le retard est compris entre trois et six heures, le remboursement sera de 25% S'il est de plus de six heures, il sera de 50%. Et enfin, pour un trajet de plus de 24 heures, si le retard est entre six et douze heures, le remboursement sera de 25%. Supérieur à douze heures, il atteindra 50%.

Une dernière chose à savoir

Pour tous ces cas de figures, WeClaim, AirHelp, mais également d'autres peuvent donc aider à faire valoir les droits des passagers. Ils se rémunèrent grâce à une commission sur les indemnisations, qui tourne autour de 20% à 30%. Autrement dit, ils ne sont payés qu'en cas de victoire du voyageur. Mais attention, en 2016, dans le journal suisse Le Temps Valérie Mustern, juriste, mettait en garde les consommateurs: "On nous a signalé un certain nombre d’affaires qui se sont mal terminées en raison d’erreurs des juristes de ces plateformes. Les passagers lésés ont ainsi perdu leur procès sur des questions de vices de forme et ont dû prendre en charge les quelque 500 francs de frais de justice". Avant de passer par ces plateformes, le voyageur a tout intérêt à tenter, de lui-même, de faire valoir ses droits.

https://twitter.com/DianeLacaze Diane Lacaze Journaliste BFM Éco