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Le patron d'United Airlines va devoir se serrer un peu la ceinture

Oscar Munoz devrait perdre une partie de son bonus à cause de l'affaire du passager débarqué.

Oscar Munoz devrait perdre une partie de son bonus à cause de l'affaire du passager débarqué. - Saul Loeb - AFP

Une partie du bonus du dirigeant de la compagnie aérienne est directement liée à la satisfaction des passagers des vols United Airlines. Pour 2017, c'est plutôt mal embarqué.

"Un événement qui nous bouleverse tous ici". C'est ainsi qu'Oscar Muñoz, PDG d'United Airlines, avait qualifié lundi le débarquement brutal d'un passager d'un avion surbooké. Il faut dire que, au-delà de l'énorme bad buzz provoqué par l'épisode, et des indemnités que va réclamer la victime, le dirigeant va être touché au portefeuille par cette affaire.

En effet, les statuts d'United Airlines prévoient qu'une partie du bonus du patron de la compagnie soit liée à la satisfaction-client. Une partie certes anecdotique: sur 14 millions de dollars prévu pour 2016, seuls 500.000 dollars sont directement corrélés au degré de contentement des clients, raconte Gregori Volokhine, président de Meeschaert Financial Services à New York.

Mais "si Oscar Munoz reçoit ces 500.000 dollars, cela devrait encore constituer un sérieux problème", souligne-t-il. Pour le dirigeant, qui a d'ores et déjà exclu de démissionner alors qu'une pétition réclamant son départ recueille déjà plus de 80.000 signatures sur Change.org. Et pour la compagnie: après les excuses trop tardives auprès du passager et le précédent des jeunes femmes exclus du vol parce qu'elles portaient un legging, cette affaire pourrait encore ajouter des taches à sa réputation déjà bien écornée.

D'autant qu'United Airlines a eu la mauvaise idée de ne pas désactiver l'envoi automatique par email d'un questionnaire de satisfaction à tous les passagers qui allaient à Louisville, comme après chacun de ses vols et à l'instar de ce que font ses concurrentes. La compagnie a donc pu prendre connaissance de leurs réponses à des questions type "étiez-vous satisfait du vol?" et "avez-vous apprécié la qualité du service?".

La compagnie a décidé de rembourser tous les passagers de ce vol. Mais pour Gregori Volokhine, "le dommage à l'image de la compagnie est tellement important que cela ne suffira pas à réparer les dégâts".

Nina Godart