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La belle bourde d'Uber en pleine polémique sur le décret de Trump

Le tweet d'Uber à New York qui a entraîné une vague de protestations contre le VTCiste sur le réseau social.

Le tweet d'Uber à New York qui a entraîné une vague de protestations contre le VTCiste sur le réseau social. - FLICKR/PETROLEUMJELLIFFE - BFM Business

Alors que les taxis faisaient grève ce dimanche à New York pour protester contre le décret anti-immigration de Donald Trump, Uber donnait l'impression sur Twitter de vouloir en profiter en promettant un blocage des prix. Une campagne de boycott sans précédent de la plateforme s'en est suivie.

#DeleteUber, voilà un des hashtags (mot clé) les plus utilisés sur Twitter le week-end dernier, soit littéralement "Supprimer Uber". Il s'agissait pour les internautes de supprimer l'application de transport de personnes de leur smartphone afin de protester contre l'attitude de la société jugée indigne par de nombreuses personnes. Mais qu'a donc fait Uber pour s'attirer ainsi l'ire de ses utilisateurs principalement américains?

À l'origine de cet appel au boycott, il y a un tweet posté ce dimanche 29 janvier dans l'après-midi par le compte Uber de New York. Un message dans lequel la société explique qu'elle a bloqué la fonctionnalité de hausse de ses tarifs comme cela se produit en cas de forte demande pour les courses à destination ou au départ de l'aéroport JFK. 

Pourquoi un tel message? Parce que pour protester contre le décret de l'administration Trump sur l'immigration, de nombreux taxis new-yorkais se sont mis en grève. De très nombreux passagers se sont ainsi retrouvés bloqués à l'aéroport ou dans l'impossibilité de s'y rendre. Or avec ce tweet, de nombreux utilisateurs d'Uber ont eu l'impression que la plateforme jouait les briseurs de grève en "cassant" ses prix pour profiter de l'opportunité. 

Uber critiqué pour l'inverse, en général

Ce qui n'était pas le cas selon Uber, qui s'est fendu d'un communiqué à la suite du déferlement de hashtags #DeleteUber: 

"Nous sommes désolés pour la confusion au sujet de notre tweet - il n'avait pas pour but de briser la grève. Nous voulions simplement avertir les gens qu'ils pouvaient utiliser Uber pour aller ou partir de l'aéroport JFK à un tarif normal, spécialement la nuit dernière."

Plusieurs fois critiqué pour justement avoir profité d'un événement tragique pour augmenter ses tarifs (un algorithme est en fait à la manoeuvre pour ajuster les prix en fonction de la demande), Uber est cette fois dans le collimateur pour la raison inverse. En septembre dernier notamment, les tarifs avaient flambé à New York après l'explosion d'une bombe dans Manhattan qui avait fait 29 blessés. Même chose fin 2014 avec la prise d'otages dans un café à Sydney

La meilleure réponse de Travis Kalanick

Cible de nombreuses critiques, l'erreur d'Uber a sans doute été de vouloir communiquer dans le cadre d'un événement sensible. Or les citoyens ont toujours une très mauvaise perception des marques qui tentent de le faire et cela se retourne souvent contre elles. Comme Starbucks, qui avait essuyé de nombreuses critiques en France fin 2015 après la publication d'un tweet de solidarité avec les Français après les attentats du 13 novembre. Des sujets sensibles qui donnent l'impression aux gens que les marques veulent récupérer un événement sur un plan marketing ou commercial.

Mieux perçue en revanche est l'initiative de Travis Kalanick, le PDG d'Uber, qui a envoyé un email à ses employés ce dimanche assurant que la compagnie consacrerait 3 millions de dollars pour payer des avocats et experts en immigration pour aider les chauffeurs qui ne pourraient pas rentrer aux États-Unis. Des chauffeurs qui seront dédommagés du manque à gagner subi en ne pouvant exercer leur activité, précise Uber.

Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco