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Télécoms : les plaintes ont bondi de 50% en 2016

Forte hausse des plaintes des consommateurs de télécoms.

Forte hausse des plaintes des consommateurs de télécoms. - PHILIPPE HUGUEN / AFP

Les plaintes de consommateurs des télécoms ont augmenté de 50% en 2016. Les problèmes de facturation sont les premiers motifs de plaintes recensés par l'Association française des utilisateurs de télécommunications.

Le nombre de plaintes de consommateurs des télécoms a bondi de 50% en 2016, selon l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Dans le détail, l'Afutt a reçu l'an dernier 2.466 plaintes en ce qui concerne l'internet fixe (+68%), 2.104 plaintes pour le mobile (+37%) et 450 pour la téléphonie fixe, en légère hausse.

Que ce soit pour l'internet fixe comme pour le mobile, les clients font remonter en premier lieu des problèmes dans la facturation qui peuvent être liés à "l'ambiguïté des offres et à la complexité de la tarification". En particulier, les communications à l'étranger "en situation d'itinérance restent anxiogènes et créent des situations dramatiques", note l'association.

Enfin, 2016 a vu apparaître "un net accroissement des conflits sur les ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l'utilisateur", c'est-à-dire des achats ou abonnements qu'il découvre sur sa facture mobile ou internet et n'a pas expressément sollicité.

L'ensemble SFR/Numericable/RED représente 55,8% des plaintes, alors qu'il était déjà "leader" l'an dernier avec 39% des récriminations. Dans l'internet, "l'achat de SFR par Numericable semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires" qui s'est "amplifié en 2016", note l'Afutt. Dans le mobile, l'observatoire note aussi "la forte progression, deux années consécutives, du taux de plaintes ayant pour origine les clients de SFR" et la décroissance de celles concernant Orange.

Les plaintes concernant Orange baissent à 13,7%, ainsi que celles concernant Free à 11,5%, tandis que les plaintes touchant Bouygues Telecom sont quasiment constantes à 10,9%.

P.L avec AFP