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Free va indemniser ses abonnés mécontents du réseau mobile 3G

L'accord d'indemnisation à l'amiable a été validé par le juge dans le cadre de l’action de groupe intentée par des abonnés Free insatisfaits lors de l’utilisation des services 3G de l'opérateur.

L'accord d'indemnisation à l'amiable a été validé par le juge dans le cadre de l’action de groupe intentée par des abonnés Free insatisfaits lors de l’utilisation des services 3G de l'opérateur. - Eric Piermont-AFP

Dans le cadre d'un accord amiable conclu avec UFC-Que Choisir, l'opérateur va rembourser d'un montant allant jusqu'à 12 euros les abonnés au forfait 3G ayant subi des désagréments entre 2012 et 2015. La demande de dédommagement s'effectue en ligne sur le site de Free.

Un opérateur télécoms qui rembourse ses clients pour la gêne occasionnée par son réseau non-performant. C'est ce qu'a obtenu l'association de consommateurs UFC-Que Choisir auprès de Free à la suite d'un accord à l'amiable conclu entre les deux parties.

Il a été validé par un juge et vient clore une action de groupe engagée à la suite de réclamations d'abonnés insatisfaits des services 3G fournis par Free Mobile avec son forfait à 19,99 euros entre 2012 et 2015. À l'époque, le quatrième opérateur dépendait beaucoup du réseau 3G d'Orange dans le cadre du contrat d'itinérance mobile conclu entre les deux concurrents. Dès 2014, UFC-Que Choisir avait constaté, avec ses propres tests, que sur un flux de streaming vidéo, un abonné recevant le réseau 3G de Free via l’itinérance avait 6 fois moins de chance de pouvoir l’utiliser dans de bonnes conditions que s’il passait sur le réseau 3G propre de l’opérateur.

Ce sera en fait un petit geste commercial pour les abonnés concernés: l’indemnisation s’élèvera à 1 euro dans la limite d’une somme maximale de 12 euros. Cette indemnisation prendra la forme d’une réduction appliquée sur les prochaines factures, précise-t-on chez l'association de consommateurs.

Les abonnés Free ayant résilié ne sont pas concernés

Les abonnés éligibles au dédommagement sont ceux qui étaient abonnés au forfait à 19,99 euros pendant la période concernée entre janvier 2012 et le 20 octobre 2015, et qui sont toujours clients. Donc, de fait, les clients ayant résilié leur abonnement Free depuis cette date ne sont pas éligibles même s'ils ont subi les désagréments invoqués pour justifier l'indemnisation. De même, les abonnés au forfait à 2 euros ne sont pas concernés, ni ceux qui ont bénéficié d’une promotion dans le cadre d’une vente privée.

"L’opérateur envoie, à compter de ce jour, un courriel à ses abonnés actuels au forfait Free concerné, les informant de la mise à disposition sur son site Internet d’un formulaire à compléter. Ce formulaire, accessible jusqu’au 30 juin 2017, est à renseigner par les abonnés, qui doivent y indiquer le nombre de mois au cours desquels ils estiment avoir subi ces désagréments" explique l'association de consommateurs.

Reste à savoir combien coûtera à l'opérateur cette campagne d'indemnisation inédite. Tout dépendra du nombre d'abonnés éligibles sachant que ceux qui ont résilié leur forfait Free 3G ne sont pas concernés a priori. Free ne communiquant pas la répartition de sa clientèle entre le forfait à 2 euros et celui à 19,99 euros, toute évaluation est très approximative. 

Frédéric Bergé
https://twitter.com/BergeFrederic Frédéric Bergé Journaliste BFM Éco