Gaz, électricité : le Médiateur de l'énergie alerte sur la hausse des litiges entre clients et fournisseurs

Selon le Médiateur de l'énergie, les litiges entre consommateurs et fournisseurs ont augmenté de 150% sur cinq ans.

Les litiges sur les factures d'énergie ont flambé. Le Médiateur national de l'énergie, que le consommateur peut saisir gratuitement en cas de désaccord avec son fournisseur, n'a jamais reçu autant de plaintes.

Selon son dernier rapport annuel, les litiges ont grimpé de 150% en cinq ans. "Ce sont essentiellement des litiges de facturation. La majorité des consommateurs se plaignent d'avoir une facture de gaz ou d'électricité trop élevée", explique sa directrice générale, Frédérique Feriaud, ce mercredi sur BFMTV.

Les causes sont multiples. Parfois, il s'agit simplement d'une augmentation de la consommation du foyer, mais "bien souvent ce sont des rattrapages de facturation, des erreurs de relevés, des problèmes de compteur", précise Frédérique Feriaud.

"Rien de malhonnête" de la part des fournisseurs d'énergie, assure-t-elle, mais plutôt "des dysfonctionnements, des anomalies, des problèmes de systèmes de facturation et surtout des réclamations qui ne sont pas toujours très bien traitées".

Bons et mauvais élèves

Mais certains fournisseurs ont un taux d'accidentologie plus élevé que les autres. En 2021, le fournisseur indépendant Omh Énergie présente ainsi le taux le plus élevé, avec 416 litiges pour 100.000 contrats, devant GreenYellow qui commercialise des offres sous la marque Cdiscount (326 litiges) et Mint Énergie (261 litiges). À l'inverse, le fournisseur d'énergie verte Ilek est le meilleur élève (45 litiges) suivi d'EDF (47 litiges) et d'Engie (74 litiges).

EDF et Engie "ont de bons services réclamation" mais, surtout, "leurs clients sont plus statiques [...] et le taux d'accidentologie est plus important quand on change de fournisseur", souligne Frédérique Fériaud.

Attention à la flambée des prix de l'énergie en ce moment: la directrice générale du Médiateur de l'énergie rappelle que tous les consommateurs ne sont pas protégés par le bouclier tarifaire.

Les offres de fournisseurs alternatifs sont souvent indexées sur le tarif réglementé, mais ce n'est pas le cas de toutes. Certains clients "ne savent peut-être pas qu'ils ont un contrat avec des prix qui sont indexés sur les marchés", donc "extrêmement volatils". Une offre "risquée", car les prix évoluent tous les mois.

Roselyne Dubois avec Jérémy Bruno