LCL veut devenir numéro un de la satisfaction client fin 2022

Face à la concurrence des néobanques, la banque historique veut améliorer son image. Le directeur général s'est d'ailleurs fendu d'un mail interne en ce sens.

La semaine dernière, LCL était encore en haut de l'affiche pour de mauvaises raisons. Ou plutôt son ancêtre, le Crédit Lyonnais, au cœur du procès Tapie. Une image dont aimerait bien se débarrasser le directeur général du groupe Michel Mathieu. Invité sur le plateau de Good Morning Business, il entend désormais faire de la banque une référence en matière de satisfaction client, alors qu'elle était encore classée dernière de cette catégorie en 2016 selon Michel Mathieu.

"Vous avez vu la foultitude de néobanques qui se montent, qui nous attaquent sur les moyens de paiement, demain probablement sur les moyens de crédit, après-demain probablement sur l'épargne" explique-t-il. "Je crois qu'il nous faut maintenant marquer une étape supplémentaire. Et cette étape supplémentaire, de mon point de vue, elle est sur la satisfaction des clients. Nous souhaitons être, à la fin 2022, numéro un de la satisfaction client" tranche-t-il.

Mail interne mal passé

Le DG s'est d'ailleurs fendu d'un mail interne sévère pour provoquer le sursaut, prévenant que la pérennité de la banque était en jeu. Un courrier alarmiste qui est d'ailleurs mal passé chez les collaborateurs du groupe qui disent ne pas être responsables des évolutions et des décisions prises par la direction générale.

"Je crois qu'il faut toujours mieux. On a des collaborateurs formidables" tente de rassurer Michel Mathieu, qui promet "des travaux" pour "faire des plans d'action concrets". Par exemple, le patron souhaite afficher dans chaque agence, un indice de satisfaction hebdomadaire. "Je pense que c'est un moteur positif de voir les progrès" se justifie Michel Mathieu.

116 millions d'euros de résultat net au premier trimestre

Le directeur général en a profité pour faire le bilan des résultats de sa banque. "LCL va bien, va très bien" explique-t-il. "En 2020, nous avons réalisé 548 millions d'euros de résultat net, en baisse seulement de 7% malgré la crise du Covid, et après avoir augmenté les provisions de sécurité de la banque de 80%. Et au premier trimestre, nous avons réalisé 116 millions d'euros de résultat net, en croissance de 12% par rapport au premier trimestre 2020."

Thomas Leroy Journaliste BFM Business