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Des clients dénoncent des débuts laborieux pour Orange Bank

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- - Eric Piermont - AFP

Des utilisateurs d'Orange Bank font état de difficultés à ouvrir leur compte, à recevoir leur carte bancaire, à trouver de l'aide, tandis qu'Orange relativise.

Difficultés à ouvrir un compte, carte bancaire non réceptionnée, service client peu joignable: certains consommateurs signalent des débuts laborieux pour Orange Bank mais la nouvelle banque mobile, qui veut révolutionner les codes du secteur, relativise ces dysfonctionnements.

"La banque est en période de réglages", reconnaît André Coisne, directeur général d'Orange Bank, admettant qu'"il a pu y avoir des clients de la première heure qui ont été en difficulté" dans les jours qui ont suivi le lancement officiel de la banque du géant des télécoms Orange, le 2 novembre.

Sur les réseaux sociaux, de nombreuses réactions d'utilisateurs mécontents ont fleuri ces dernières semaines, alors même que le PDG d'Orange, Stéphane Richard, promet de créer "une véritable rupture par rapport à ce qui existe aujourd'hui dans le secteur de la banque en France", à l'instar de ce que Free avait réalisé dans la téléphonie mobile face aux opérateurs historiques.

20 jours et toujours pas de compte

Ces témoignages mettent en cause pêle-mêle la lenteur du service client, des problèmes ponctuels pour payer ou le manque d'ergonomie de l'application, outre les nombreuses difficultés pour ouvrir un compte bancaire.

Sébastien Beauvoir, un étudiant de 20 ans, ne cache pas sa frustration : "J'essaye d'être client Orange Bank mais aujourd'hui, l'inscription me pose problème. Je me suis inscrit dès le premier jour mais après 20 jours, je n'ai toujours pas réussi à ouvrir mon compte", a-t-il affirmé. "Il y a eu plein d'erreurs techniques" puis, faute de solution, "ils ont dû clôturer le compte, j'ai donc dû refaire une procédure d'inscription et, ce qui est dommage, c'est qu'en fonction des conseillers, on a pas du tout le même suivi", détaille Sébastien Beauvoir, dont le dossier était toujours bloqué mercredi soir.

"Une étape de la procédure consiste à personnaliser son code de carte, sauf qu'à ce moment-là, l'application plante et je ne peux pas recevoir ma carte. Ça dure depuis le 3 novembre", peste aussi Dylan Legros, 22 ans, restaurateur à La Réunion.

Un effet loupe sur les réseaux sociaux

Ce type de témoignages n'est guère flatteur pour Orange Bank, dont le coup d'envoi en France a finalement été donné début novembre après plusieurs reports cette année en raison de difficultés techniques et de standards de qualité jugés insuffisants. Lors d'un test, un journaliste AFP a pu constater des difficultés à ouvrir un compte via le téléphone portable, nécessitant de retenter la procédure - avec succès cette fois - sur un ordinateur.

Difficile toutefois d'établir l'ampleur de ces dysfonctionnements, les principales organisations de consommateurs s'abstenant pour l'heure de tirer toute conclusion. L'UFC-Que Choisir et l'organe central de la CLCV n'ont pas enregistré de remontées, tandis que 60 millions de consommateurs, magazine de l'Institut national de la consommation (INC), n'a reçu que quelques témoignages isolés sur des défaillances.

"Sur les forums ou réseaux sociaux il y a un effet loupe mais l'expérience est plutôt positive pour le moment. Il y a des bugs mais il n'y a pas eu de catastrophe industrielle. Avec son discours très offensif, Orange Bank s'est toutefois mis sous les feux de la rampe", souligne Luis Calleja, directeur associé chargé du secteur bancaire pour le cabinet de conseil Oresys.

"Extrêmement surpris d'avoir aussi peu de problèmes"

De son côté, Orange Bank nie tout problème majeur et affirme que seule une petite partie de sa nouvelle clientèle a rencontré des défaillances. André Coisne relativise notamment les difficultés à s'inscrire: il assure qu'elles ne représentent que 1% des ouvertures de compte et que la banque a "quasiment à ce jour tout réglé". Se disant même "extrêmement surpris d'avoir aussi peu de problèmes", le dirigeant a suggéré lui aussi que les mécontentements étaient amplifiés par le "prisme" des réseaux sociaux. "Lorsque vous ouvrez un nouveau service à de nombreux clients, vous multipliez les expériences et les occasions d'avoir des choses qui ne se déroulent pas bien", conclut-il.

En l'espace de dix jours, environ 30.000 personnes ont ouvert un compte auprès de cette nouvelle offre de banque mobile, a fait savoir Orange à la mi-novembre.

N.G. avec AFP