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La Cour des comptes met un peu plus la pression sur la Poste

"Pour la Cour des comptes, les 17.000 bureaux de la Poste doivent encore évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients. Parmi ses préconisations, l'ouverture des bureaux le soir, à l'heure du déjeuner et le samedi, dans les villes, avec un nombre de guichetiers suffisant."

En dépit des efforts de modernisation de ses bureaux, la Poste peut et doit mieux faire dans ce domaine. Tel est le jugement critique qui résulte d'une enquête de la Cour des comptes ayant donné lieu à un référé rendu public. "La Poste n'a pas encore pris la pleine mesure des évolutions qui obligent à repenser ses modes de relation avec le client", affirment les sages de la rue Cambon.

Tout en constatant les efforts réalisés pour améliorer l'accueil dans les bureaux et la réduction du temps d'attente au guichet de 7,3 à 4,1 minutes entre 2009 et 2014, ce document souligne la baisse de l'activité des guichetiers de 25% sur la même période. Le problème vient du fait que la baisse des charges opérationnelles n'atteint que 8,9% sur la même période, "si bien que la productivité des agents au guichet s'est dégradée".

La Cour des comptes estime que le réseau des bureaux en zone urbaine souffre d'une sous-activité croissante. En 2014, sur 6.815 bureaux de poste situés dans ces zones, 173 étaient considérés comme "à très faible activité" (c'est-à-dire inférieure à une heure par jour) en ville, et 965 à "faible activité (inférieure à 3 heures quotidiennes).

Plus généralement, la Cour s'inquiète du fait que "la baisse importante et continue de son activité va rendre le coût du réseau de moins en moins soutenable pour l'entreprise".

Ouvrir le soir et le week-end

Et la tendance ne peut "que s'amplifier", estime-t-elle, dans la mesure où les activités autrefois concentrées dans les bureaux de poste peuvent désormais emprunter d'autres canaux. "L'expédition d'un colis peut désormais être préparée en ligne et effectuée depuis sa boîte aux lettres ; sa distribution peut passer par un point-relais ou par une consigne automatique ; le terminal qui équipe les facteurs leur permet enfin d'effectuer certaines des opérations des guichets. Même si les clients utilisent encore peu ces possibilités, cette évolution paraît irréversible" souligne le document.

Dans les zones urbaines, la Cour préconise donc "d'accélérer le processus d'externalisation des bureaux de poste pour les transformer en points de contact en partenariat, afin d'éviter (...) des coûts opérationnels devenus inutiles". Elle propose aussi de "redéfinir les critères d'accessibilité", avec, par exemple, une attention particulière portée sur des horaires d'ouverture à l'heure du déjeuner, le soir ou le week-end, avec un nombre de guichetiers suffisants.

D'une manière générale, "il s'agit de mieux répondre aux besoins d'utilisateurs désormais en mesure d'accéder au service public postal par le biais de l'internet et des terminaux mobiles, et qui attendent des services plus ciblés et mieux adaptés à des rythmes professionnels divers", souligne le référé de la Cour des comptes.

Des bureaux de postes ruraux de plus en plus coûteux

Il est indispensable, selon elle, que l'externalisation des bureaux pour les transformer en points de contact (en partenariat avec des communes ou des magasins) se poursuive également en zone rurale, où "les coûts fixes sont sans commune mesure avec l'activité". En effet, le nombre de bureaux à très faible activité (moins d'une heure par jour) a continué de s'accroître: il est passé de 705 en 2012 à 796 en 2013 et 992 en 2014. Enfin, là où c'est impossible, elle invite La Poste à accroître le nombre de facteurs-guichetiers, afin de mutualiser les coûts.

Dans leur réponse commune, datée du 27 avril, le ministre des Finances Michel Sapin et celui de l'Économie Emmanuel Macron affirment que les mesures préconisées ont déjà commencé à être mises en oeuvre. En ville d'abord, via le déploiement de "relais-poste urbains", aux horaires d'ouverture plus larges, et de "consignes pickup" pour les retraits de colis. A la campagne ensuite, avec "le développement des maisons de services au public (MSAP) et celui des facteurs-guichetiers".

La Cour des comptes a déjà épinglé la Poste à deux reprises depuis le début de l'année. D'abord dans son rapport annuel en février 2016, pour l'organisation de la distribution du courrier. Puis, plus récemment dans un document spécifique où elle épingle la gestion du parc immobilier de l'entreprise publique.

Un surcoût de 250 millions d'euros

Le législateur français, au titre de la participation de la Poste à l'aménagement et au développement du territoire, "lui a imposé des obligations plus lourdes que celle fixées par une directive européenne de 1997, notamment un nombre minimum de 17.000 points de contact (bureaux de poste, agences postales communales et relais-poste commerçant)" souligne la Cour des comptes.

Résultat: la France dispose du réseau postal le plus dense d'Europe, en nombre de points de contact et proportionnellement à sa population.

Le surcoût qui en résulte par rapport aux obligations de la directive postale européenne est évalué par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) à environ 250 millions d'euros par an, montant supérieur aux abattements fiscaux (170 millions d'euros) dont la Poste bénéficie pour les compenser.

Frédéric Bergé
https://twitter.com/BergeFrederic Frédéric Bergé Journaliste BFM Éco