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Services publics: 69% de démarches administratives réalisables en ligne

Si 69 % des démarches administratives considérées comme les plus utiles sont dématérialisées, des ministères comme celui de la Justice ou de l'Éducation nationale sont en retard sur la numérisation de leurs procédures.

Si 69 % des démarches administratives considérées comme les plus utiles sont dématérialisées, des ministères comme celui de la Justice ou de l'Éducation nationale sont en retard sur la numérisation de leurs procédures. - Georges Gobet-AFP

Selon l'Observatoire de la dématérialisation, qui mesure l'état de la numérisation des services publics, 69 % des 250 démarches administratives jugées comme les plus utiles, sont dématérialisées. Les ministères de la Justice et de l'Éducation nationale sont parmi les moins avancés.

L'Observatoire de la dématérialisation, qui suit l’état d'avancement de la numérisation des services publics depuis 2018, estime que 69 % des démarches administratives jugées les plus utiles sont dématérialisées. Derrière ce pourcentage se cache le fait que 165 des 245 démarches phares de l’État sont désormais réalisables par Internet. C'est le cas aussi bien de la déclaration de naissance à l'Assurance maladie, de la consultation de résultats au permis de conduire ou du signalement d'une utilisation frauduleuse de sa carte bancaire.

Ce baromètre ne livre pas seulement une statistique générale sur l'état de la dématérialisation des démarches. Chacune d'entre elles est analysée à l'aune de plusieurs critères qualitatifs d'évaluation: peut-on la réaliser sur mobile (impossible pour Parcoursup, par exemple) ou quels sont le degré de disponibilité et le temps de réponse du site internet? La demande en ligne d'un logement en résidence universitaire auprès du Crous est ainsi notée d'un 0 pointé sur ces deux derniers critères, à cause de ses piètres performances.

Enfin, l’observatoire affiche aussi un indice de satisfaction des usagers en pourcentage. Celui-ci est généré en agrégeant les appréciations des internautes lorsqu’ils achèvent leur démarche en cliquant sur un bouton "je donne mon avis". Mais, très peu de démarches figurant dans le baromètre ont été notés à ce jour: si la procédure de demande d'inscription en ligne sur les listes électorales communales suscite une grande adhésion (93% de satisfaits), la demande de la carte grise d'un véhicule immatriculé en France ne recueille que 14% de satisfaits.

Le baromètre montre aussi que certains ministères sont beaucoup moins avancés que d'autres sur la simple faisabilité sur Internet de démarches administratives importantes. Concernant l'Éducation nationale (cf illustration ci-dessous), sur 23 démarches-phares recensées par le baromètre, 10 ne sont pas réalisables sur Internet: l'inscription en terminale, la signature de convention de stage, l'autorisation de sortie scolaire (école élémentaire) ou le formulaire de cession de droits à l'image pour les élèves mineurs. En revanche, la demande de bourse pour le collège et le lycée peut désormais être effectuée via un service en ligne.

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Quant au ministère de la Justice, seules six procédures sont réalisables en ligne dont la demande d'extrait de casier judiciaire (bulletin no 3), ou la saisine de la justice administrative (service Télérecours citoyen). Tout le pan de la saisine de la justice en ligne (tribunal d'instance, grande instance, juge aux affaires familiales) n'est pas encore réalisable sur Internet.

L'objectif affiché par le gouvernement consiste à rendre disponibles d’ici 2022 par la voie numérique l'ensemble de ces 250 démarches "phares" les plus fréquemment utilisées par les Français.

En attendant, d'ici la fin de 2019, la procédure de demande des documents pour l’inscription à l’école élémentaire sera dématérialisée (en phase expérimentale avant sa généralisation). En 2020, il est notamment prévu la mise en place d’une solution de vote par internet pour les Français de l’étranger pour les élections consulaires (et pour les élections législatives en 2022).

le conseil national du numérique critique la dématérialisation des démarches

Le Conseil national du numérique (CNum) a publié une note critique sur la transformation numérique de l'État, synonyme, selon lui "de dématérialisation des services existants, au détriment d’une amélioration de ces derniers par les nouvelles technologies."

"La numérisation ne s’est pas accompagnée d’une refonte des services publics, mais plutôt d’une transposition telle quelle, dématérialisation en plus" ajoute cet organisme à vocation consultative. Il cite, à titre d'exemple, les services de pré-plainte en ligne. "L’expérience utilisateur y est complexe, de même que le système logiciel pour les policiers. Pis, la signature électronique des deux parties est impossible, ce qui contraint les citoyens à se déplacer en commissariat pour signer de façon manuscrite une pré-plainte réalisée en ligne" écrit cet organisme. "Certains services ne paraissent pas même planifiés parmi ceux à dématérialiser, ou, comme ceux liés à l’accueil des étrangers et pourtant source d’immense embouteillage dans les sous-préfectures, ne semblent pas fournir un service même minimal" critique le document.

Frédéric Bergé