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Plus de 34.000 abonnés télécoms se sont plaints à l'Arcep en un an

Certains abonnés au réseau fixe SFR ont signalé des problèmes pour quitter l'opérateur, malgré les dispositions sur la portabilité du numéro fixe.

Certains abonnés au réseau fixe SFR ont signalé des problèmes pour quitter l'opérateur, malgré les dispositions sur la portabilité du numéro fixe. - Bertrand Langlois-AFP

En un an, l'Arcep a recueilli directement en ligne, par téléphone et par courrier, plus de 34.000 doléances d'utilisateurs de services télécoms se plaignant de leur opérateur (Free, Orange, SFR, Bouygues Telecom).

La dispositif "J’alerte l’Arcep", ouvert fin octobre 2017 par le régulateur des télécoms a recueilli plus de 34.000 doléances d'abonnés. Ces signalements ont été reçues majoritairement via la plateforme internet (28.000), les autres alertes provenant d'autres canaux comme le courrier ou le téléphone. C'est près de cinq fois plus que les années précédant le lancement de "J’alerte l’Arcep".

SFR (groupe Altice, propriétaire également de BFMTV) est l'opérateur télécom qui a généré (cf infographie ci-dessous) le plus d'alertes de consommateurs auprès du régulateur des télécoms, affichant entre 30 à 35 alertes pour 100.000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.

Les statistiques tirées du dispositif "J'alerte l'Arcep" ont été enrichies d'un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'autorité de régulation. Selon cette enquête, SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en terme de satisfaction de l'utilisateur, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile. Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.

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- © Source: Arcep

L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés aux réseaux fixes haut débit SFR qui ont signalé des difficultés à quitter l'opérateur, malgré les dispositions sur la portabilité du numéro fixe. Certains par exemple ont continué à être prélevés sur leur compte bancaire alors même qu'ils avaient changé d'opérateur, selon les témoignages publiés par l'Arcep.

L'enquête lancée par le régulateur peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaire si les mises en demeure restent sans effet.

Orange de son côté a fait l'objet d'une mise en demeure de l'Arcep pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne, ou à obtenir la réparation d'une ligne, selon les témoignages publiés par l'Arcep.

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- © Source : Médiamétrie/Arcep

Les indicateurs du troisième trimestre, sur le respect des obligations de service public par Orange "ne sont pas du tout au niveau", a averti devant la presse Sébastien Soriano, le président de l'Arcep.

L'Arcep a également décidé de "redoubler de vigilance" sur les pratiques de l'opérateur Ciel Telecom, du fait de "nombreuses" alertes d'entreprises utilisatrices de ces services. Beaucoup d'entreprises se sont plaintes par exemple de la difficulté à quitter cet opérateur pour en rejoindre un autre, a expliqué l'Arcep.

Fin 2017, le gendarme des télécoms est également intervenu auprès de Free et de Netflix, de nombreux abonnés Free se plaignant de ne pas pouvoir avoir accès dans de bonnes conditions au service de vidéo à la demande américain.

F.B avec AFP