RER A: voyageurs stressés mais mieux informés?

Informer les usagers le plus rapidement possible après un incident pour éviter de créer du mécontentement: sur le RER A par exemple, plus grosse ligne ferroviaire urbaine d'Europe, la RATP essaie de relever le défi.

Colis suspect, avarie matérielle, malaise d'un voyageur... Souvent la mécanique des transports s'enraye. Coincés dans la rame, les usagers s'impatientent, surtout s'ils ne savent pas ce qui se passe. Pour tenter d'apaiser ses usagers, la RATP s'adapte.

Sur la ligne du RER A, l'entreprise de transports a fusionné le Centre de surveillance multigares (CDSMG), chargé de distiller l'information via des haut-parleurs en gare, avec le Poste de Contrôle (PCC), où des opérateurs surveillent en direct le trafic et l'alimentation électrique du réseau, 24h sur 24.

L'enjeu: "Que les informations soient remontées le plus vite possible", explique Jean-François Dartus, responsable de l'information voyageur sur la ligne A.

Jusqu'à présent, les deux services étaient dans des lieux différents, ce qui ralentissait la chaîne de l'information.

Un malaise, c'est 20 minutes de retard

Informer est aussi un enjeu de sécurité. En heure de pointe, lorsqu'un train passe toutes les deux minutes avec à son bord 2.600 passagers, le moindre retard a un effet boule de neige.

"Un malaise, c'est entre 20 et 30 minutes de retard. 20 minutes de retard, c'est au moins 10 trains de bloqués, et des conséquences sur toute la ligne", résume Jacky Lescop, le responsable du Poste de Contrôle de la ligne A.

Le risque est "le surincident", comme un mouvement de foule, une bousculade. "Le pire qu'on puisse imaginer c'est quand un train est en arrêt prolongé et que les gens sortent sur les voies. Là on ne maîtrise plus les flux", explique Jacky Lescop. De longues minutes seront alors nécessaires pour vérifier que tout le monde a regagné le quai et que le trafic peut reprendre.

Outre le service d'information trafic en temps réel de son site Internet, la RATP prévoit de déployer 3.000 écrans en gare d'ici 2016.

Quelques couacs sur Twitter

La régie de transports a aussi créé des comptes Twitter pour toucher les adeptes du réseau social à l'oiseau bleu. Les problèmes surviennent toutefois lorsque l'information n'est pas la même en gare, sur Twitter et dans les trains. D'après le responsable de l'information voyageur sur la ligne A, de plus en plus de Tweets de ce type fleurissent dans les rames:

"Regardez, on me met cette information-là, mais vous diffusez pas la même dans les haut-parleurs, je dois croire quoi ?", reconnaît le responsable de l'information voyageur sur la ligne A. "Notre enjeu aujourd'hui, c'est de pouvoir avoir un centre unique qui va redispatcher l'information sur tous nos médias", indique-t-il.

Pour atteindre cet objectif, il semble qu'il reste encore un petit bout de chemin à parcourir ensemble.