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Ces sites internet qui incitent leurs bons clients à travailler pour eux

La fonction "BlaBlaHelp" est un "tchat" communautaire sur Internet qui permet aux membres les plus fidèles de Blablacar, appelés Helpers, d'aider les nouveaux utilisateurs dans la pratique du covoiturage.

La fonction "BlaBlaHelp" est un "tchat" communautaire sur Internet qui permet aux membres les plus fidèles de Blablacar, appelés Helpers, d'aider les nouveaux utilisateurs dans la pratique du covoiturage. - Kenzo Tribouillard-AFP

Baptisés "experts" ou "ambassadeurs", ces clients bénévoles sont actifs sur Blablacar ou Cdiscount pour discuter ou conseiller sur Internet les acheteurs potentiels.

Nos bons clients sont nos meilleurs vendeurs. Cet adage du commerce traditionnel a trouvé son prolongement naturel sur certains sites Internet marchands. 

Grâce à une fonction de discussion par messagerie instantanée en temps réel ("chat") intégrée au site web, il est aisé d'offrir des conseils personnalisés à condition de convaincre ses clients de jouer le rôle "d'experts".

Ce type d'échange direct en temps réel vient compléter le même type de service de messagerie instantanée qu'utilisent déjà les sites d'e-commerce pour dialoguer avec leurs clients qui les questionnent en après-vente.

En sollicitant leurs meilleurs clients, l'objectif des sites marchands est double: doper leurs ventes tout en mettant en avant de bons clients, qui sont valorisés en autant d' "ambassadeurs" bénévoles de leur marque.

Blablacar et ses "helpers"

Convaincu que le covoiturage repose sur la confiance, Blablacar, a ouvert sur son site Internet, au début de 2015, une "chat" communautaire, considérée comme un solution d'entraide entre internautes.

Les "helpers", des "membres" volontaires et expérimentés de BlablaCar, dialoguent avec les internautes (novices en matière de covoiturage) par le biais d'une petite fenêtre de discussion, située en bas de la page d'accueil du site web.

Chez Cdiscount, l'opération Foire aux vins, qui a commencé depuis le 9 septembre 2015, a été le prétexte pour donner la parole à sa communauté de clients experts. Sur son espace Vin et Alcools, ils conseillent les internautes intéressés dans leurs achats de bonnes bouteilles. Ces échanges ont lieu par messagerie instantanée directement sur le site de Cdiscount grâce à la fonction de "chat" communautaire d'une jeune start-up française, iAdvize.

Cdiscount récompense ses clients experts

"Nous avons mobilisé une quarantaine de ces clients passionnés qui répondent directement aux questions des visiteurs sur notre espace Vins et Alcools" explique-t-on à la direction de la communication du site d'e-commerce.

Si la sélection des meilleurs clients se fait en général sur la base du bénévolat, cette démarche n'exclut pas certaines gratifications indirectes ou directes.

Chez Cdiscount, les clients sollicités et sélectionnés comme experts pour conseiller les internautes sur les vins, peuvent recevoir des bons d'achat, nous précise-t-on à la direction de l'entreprise.

Chez Blablacar, les utilisateurs les plus expérimentés sont gratifiés du statut "d'ambassadeur". Blablacar les remercie en les réunissant en avant-première pour les sonder et recueillir leur avis sur certaines évolutions du site Internet.

Frédéric Bergé