Les Français reprochent aux services publics la paperasse et le manque d'information préalable

Le baromètre établi par l'institut BVA auprès de 7700 usagers évalue la complexité administrative ressentie lors de certains événements de la vie. Ils placent en tête des choses à améliorer, la réduction du nombre de documents à fournir, le manque d'information préalable et les délais (jugés trop longs) de traitement de leurs demandes.

L'administration cherche régulièrement à jauger la perception qu'ont les Français de la complexité des démarches à accomplir auprès des services publics. Publié récemment, le baromètre 2018 réalisé tous les 2 ans depuis 2008 sonde la satisfaction des usagers sur la qualité de ses service lors de 25 événements ou situation de leur vie (se loger, conduire un véhicule, perte d'emploi, retraite, handicap, faire face à un litige...). L'institut BVA, qui l'a réalisé, a interrogé par téléphone 7700 personnes entre décembre 2018 et janvier 2019.

Parmi les catégories d'usagers ayant ressenti une complexité accrue, en deux ans, à accomplir leur démarche administrative: les handicapés (46% contre 35%) et les ressortissants étrangers hors de l'UE (40% contre 35%).

Les conducteurs de véhicules victimes de la complexité

De même, les usagers préparant leur départ en retraite (28% contre 23%) et les conducteurs de véhicule (29% contre 16%) ont estimé que les démarches administratives s'étaient complexifiées (cf infographie ci-dessous). La très forte hausse de cette dernière catégorie peut être mise sur le compte des graves problèmes rencontrés par l'ANTS (agence nationale des titres sécurisés) pour la délivrance des cartes grises et de permis de conduire, qui ont traîné en longueur en 2017 et 2018.

En revanche, seules deux types de démarches administratives à accomplir ont été perçues comme "moins compliquées": celles des ressortissants de l'Union européenne et celles liées à des problèmes de santé ou à un besoin d'hospitalisation.

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L'enquête a ensuite demandé à ces usagers quelles étaient, selon eux les causes des complexités qu'ils ont perçues. Ils sont 24% à déplorer des défauts d'information préalable (24%) que ceux-là portent sur la difficulté à identifier le bon interlocuteur, le manque d'information en général ou le manque de clarté sur les différents étapes administratives à franchir.

Le baromètre indique aussi que 16,9% des usagers interrogés estiment qu'il y a en général beaucoup trop de papier et de justificatifs à fournir et qu'ils faudrait les regrouper. Ils sont 23% à reprocher les délais trop longs de leur demande, qu'il s'agisse d'un manque de réactivité, de rapidité ou de démarches prenant trop de temps.

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Enfin, 9% des usagers considèrent les démarches sur Internet trop compliquées, appelant à une simplification car ne trouvant pas sur Internet réponses à leur questions. Cette proportion conséquente d'usagers mécontents posent question tant sur la propension de l'administration à s'en remettre toujours plus à Internet pour les télé-procédures que sur l'ergonomie (à améliorer?) de ses sites web. 

D'ailleurs, pour contacter l'administration ou le service public dont ils ont eu besoin, ils sont encore 57% à s'être déplacés physiquement sur place (contre 60% deux ans plus tôt). Ils ne sont encore que 36% à utiliser Internet pour ce faire (contre 31% deux ans plus tôt).

Frédéric Bergé