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Les dérives du démarchage à domicile dénoncées par le médiateur de l'énergie

8 %  des litiges reçus par le médiateur en 2018 concerne des contestations de souscription ou des mauvaises pratiques commerciales.

8 % des litiges reçus par le médiateur en 2018 concerne des contestations de souscription ou des mauvaises pratiques commerciales. - Mychele Daniau-AFP

En 2018, si le démarchage des clients pour la fourniture d'énergie a été en forte hausse, les litiges concernent surtout des contrats souscrits lors d’une visite à domicile. Le médiateur dénonce des "pratiques commerciales douteuses" et le mode de rémunération variable des commerciaux qui entraîne des dérapages.

Les conditions de la souscription d'un contrat de fourniture de gaz ou d'électricité sont à l'origine de nombreux litiges, souligne le médiateur de l'énergie dans son rapport 2018. "Les pressions de certains commerciaux peu scrupuleux, alors que les démarchages se multiplient avec la concurrence, sont à l’origine de nombreuses contestations" explique le document.

8% de litiges liés à de mauvaises pratiques commerciales

Ce constat a pour contexte une forte hausse du démarchage l'an passé. Plus d’un Français sur deux a déclaré avoir été démarché pour une offre d’électricité ou de gaz, contre 36 % en 2017, d’après le baromètre Énergie-Info 2018.

"Rien d’étonnant donc à ce que le nombre de litiges portant sur des contestations de souscription ou des dénonciations de pratiques commerciales demeure élevé en 2018, avec 1416 cas recensés par le médiateur" est-il souligné dans le rapport. Ce nombre est cependant en légère baisse (-7%) par rapport à l’an passé. Au total, 8% des litiges reçus par le médiateur en 2018 concernait des contestations de souscription ou des mauvaises pratiques commerciales.

Engie et ENI génèrent l'essentiel des litiges liés au démarchage

"Ces litiges concernent essentiellement des contrats souscrits lors d’un démarchage à domicile. Les démarchages téléphoniques, même s’ils sont les plus fréquents (70% dans le secteur de l’énergie), génèrent moins de problèmes : les consommateurs peuvent se soustraire à la pression commerciale simplement en raccrochant et s’ils concèdent un accord verbal, celui-ci ne les engage pas" relève ce rapport du médiateur. Deux fournisseurs concentrent les trois quarts des litiges dont le médiateur a eu connaissance : Engie arrive en tête avec 44% des cas, suivi d’Eni avec 28% des litiges.

Mis en cause, Eni a reconnu que "même si les cas avérés demeurent très faibles, moins de 1% des ventes, ils restent inacceptables pour l'entreprise qui les condamne fermement". L'opérateur d'énergie précise aussi avoir "renforcé ses processus de contrôle avec la systématisation d'un appel de validation pour la mise en place du contrat."

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- © Source: rapport 2018 du médiateur de l'énergie

Le baromètre Énergie-Info du médiateur épingle des méthodes commerciales douteuses dont témoignent les personnes démarchées à domicile. Les arguments fallacieux avancés par les démarcheurs évoquent un "service solution habitat d’EDF mandaté par l’État " qui promet une baisse des factures, ou un faux règlement européen adopté suite à la COP21 instaurant une visite obligatoire de tous les logements afin d’évaluer la consommation électrique. Certains démarcheurs vont jusqu'à se faire passer pour le releveur de compteur ou usurpent l’identité de concurrents.

Engie condamné par la cour d'appel de Versailles

"En mars 2019, la cour d’appel de Versailles a ainsi condamné Engie à verser 1 million d’euros de dommages et intérêts à EDF en raison de démarchages mettant en œuvre des actes de concurrence déloyale" relève le rapport;

Pour expliquer une partie de ces dérives du démarchage à domicile, le médiateur incrimine aussi "les conditions de rémunération des démarcheurs, au commissionnement variable, qui ne peuvent qu’entraîner des dérapages".

Une incitation financière malsaine côté vendeurs

"Cette pression financière conduit bon nombre d’entre eux à passer outre les règles qui leur sont données, sans grande contrainte d’ailleurs, par les fournisseurs. L’essentiel est de faire signer des contrats par tous les moyens, licites ou illicites" explique lui-même Jean Gaubert, le médiateur, dans une tribune écrite, figurant dans le rapport 2018.

Celui-ci ne manque pas d'ailleurs de mettre en cause les fournisseurs d'énergie qui mandatent les prestataires externes employant des commerciaux rémunérés presque exclusivement au variable. "Ils répètent qu’ils encadrent et contrôlent leurs pratiques mais ce n’est clairement pas suffisant' explique le médiateur qui prône pour les commerciaux un salaire fixe complété par une prime variable. "C’est la seule réponse aux dérives du démarchage" conclut-il.

Frédéric Bergé