Commerce: la réputation et les avis clients premiers critères de choix pour les internautes

Selon une étude, 75% des Français consultent en ligne les avis clients avant de faire un achat sur un site marchand ou dans une boutique physique. Attention néanmoins à ne pas se faire leurrer...

L'avis des consommateurs devient l'alpha et l'omega de la décision d'achat. Nous avons tous vérifié les commentaires de voyageurs à propos d'un hôtel ou d'un restaurant sur Tripadvisor avant d'y aller.

Cette tendance forte et déjà ancienne dans le tourisme infuse dans tout le commerce. Réputation et avis sont désormais au coeur de l'acte d'achat d'un produit ou d'un service en ligne ou dans une boutique.

Selon une étude menée par l'Ifop pour Guest Suite, 55% des Français citent la réputation (les avis clients en ligne) comme critère numéro un de choix d'une entreprise.

75% d’entre eux affirment activement consulter les avis clients pour obtenir des informations sur une entreprise qui les intéresse.

Une note de 4/5, le minimum de la confiance

71% des répondants utilisent Google pour trouver des avis sur une entreprise, 56% le site web de l’entreprise/marque, suivi des plateformes spécialisées (45%) et des réseaux sociaux (28%).

L'exigence est élevée puisqu'un professionnel se doit d'afficher une note supérieure à 4/5 en ligne pour inspirer confiance à près de 7 Français sur 10. Et 95% de ceux qui consultent les avis clients lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué.

Tous les secteurs sont désormais concernés: le tourisme reste en tête mais il fait désormais jeu égal avec les biens d'équipement de la maison. Suivent ensuite les sites marchands de bricolage, de biens de consommation, d'automobile, de mode.

"Nous assistons à un bouleversement de la consommation. La désirabilité d’une entreprise ne se joue plus à coups d’encarts publicitaires ultra-visibles ni à l’emplacement stratégique du point de vente. La réputation, et les avis de clients existants, prend le pas pour attirer et convaincre les consommateurs", peut-on lire dans l'étude.

"Les Français se tournent vers leurs pairs, les clients existants des entreprises qui les intéressent, car ils ont besoin d’éléments de réassurance forts avant de s’engager. Preuve en est, les Français ne se contentent plus uniquement des bonnes notes affichées en ligne. Ils comparent désormais les réputations et vérifient leur fiabilité".

La question de la fiabilité

Car les avis clients souffrent également d'une mauvaise réputation: ils ne sont pas toujours fiables. Il est assez aisé pour une entreprise de diffuser des faux avis, de gonfler les notes, d'écarter les propos négatifs. Certains sites marchands font même appel à des agences spécialisées pour leurrer l'internaute.

"Ces sous-traitants, possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une certaine discrétion. Les faux avis sont alors déposés en grand nombre, sur des supports variés pour plus d’efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.)", détaille la DGCCRF.

"D’autres gestionnaires d’avis publient de façon très rapide les avis positifs alors qu’ils diffèrent la publication des avis négatifs, ceci ayant pour conséquence de faire apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents", poursuit la répression des fraudes.

"Il est difficile de chiffrer les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’identification d’un lien entre l’auteur et l’établissement, le produit ou le service évalué étant parfois difficile. Cependant de nombreux éléments attestent de l’importance du phénomène comme les procédures contentieuses établies par la DGCCRF, par exemple", explique-t-elle.

"Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles", poursuit-elle.

La DGCCRF conseille de faire confiance à des sites bénéficiant de la norme NF ISO 20488. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business