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Les plaintes contre les fournisseurs internet continuent d'affluer

L'Association française des utilisateurs de télécommunications recense une augmentation de près de 10 % des plaintes concernant Internet par rapport à l'année dernière.

Les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) sont encore les mauvais élèves du secteur des télécoms. L'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), qui recense les plaintes des clients des opérateurs de téléphonie fixe et mobile et des FAI, vient de publier son observatoire du premier semestre 2007.

D'une manière générale, la croissance du nombre de plaintes se fait moins forte qu'il y un an. Elle est de 5,5 % au premier semestre contre 31 % en 2006. Toutefois, ce ralentissement n'est pas dû aux performances des FAI. Selon l'Afutt, les réclamations concernant Internet ont en effet augmenté de 9,7 % par rapport à la même période l'année précédente, alors qu'elles sont moins nombreuses dans le cas de la téléphonie fixe (-7,2 %) et qu'elles ne progressent que de 1,6% pour les mobiles.

La qualité de service en cause

« Les consommateurs nous rapportent des problèmes d'installation, de connexion, d'absence de qualité des hot lines, précise un porte-parole de l'association. La gratuité des hot lines n'est pas une priorité. Il faut surtout qu'elles soient efficaces. » L'Afutt note une augmentation de 37 % des plaintes concernant la qualité de services, en particulier à cause d'interruptions de la connexion. Les problèmes liés au service après-vente grimpent de 39 %, tandis que les recouvrements et les contentieux explosent, avec une progression de 167 %. En conséquence, l'association considère que « l'urgence est la réduction du nombre de dysfonctionnements des services et des équipements ainsi que l'amélioration des centres de relation client ».

Concernant les pratiques commerciales de certains professionnels, l'association s'inquiète de la hausse de plus de 23 % des plaintes pour vente forcée. Il s'agit de ces pratiques douteuses qui visent à recruter un client et à l'abonner à ses services sans qu'il ait signé un quelconque contrat. Les problèmes de démarchage abusif concernent le secteur des fournisseurs d'accès depuis son ouverture, et ne cessent de grandir.

Face à ces pratiques commerciales répréhensibles, l'Afutt réclame dans un communiqué « des sanctions fortes et rapides à l'encontre des contrevenants, la mise en place d'un fonds de dédommagement des victimes [...] et la promotion d'un code de bonne conduite au sein de la profession ».

A l'occasion de la table ronde qui réunissait mardi 25 septembre les représentants des consommateurs et les acteurs des télécoms, le secrétaire d'Etat à la Consommation et au Tourisme, Luc Chatel, a confirmé que les litiges étaient loin de diminuer. Et ce, malgré la mise sous surveillance du secteur par la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes. Cette dernière devrait publier son observatoire sur les plaintes déposées à l'encontre des FAI dans les prochains jours.

Hélène Puel - 01 net