Le plus grand centre d'appel du monde veut gommer l'accent indien de ses conseillers grâce à l'IA

L'un des principaux acteurs des centres d'appel à travers le monde, Teleperformance, va se mettre à l'IA afin de rendre ses conseillers plus convaincants aux yeux du public occidental.

Lorsqu'un téléconseiller passe un appel auprès d'un client, pour lui vendre le dernier forfait à la mode ou pour l'aider dans le cadre d'un service après-vente, l'accent peut être un frein. C'est en tout cas l'avis du Français Teleperformance, un des principaux acteurs des centres d'appel, dont une grande majorité des salariés est située à l'étranger, et notamment en Inde, pays anglophone.

Le groupe a ainsi annoncé avoir investi pas moins de 13 millions de dollars dans une startup, Sanas, qui a créé une technologie d'IA permettant de gommer les éventuels accents, et ainsi "réduire la discrimination", annonce Bloomberg.

Cachez cet accent que je ne saurais voir

"Quand vous avez un agent indien en ligne, il est parfois difficile à entendre et à comprendre," explique Thomas Mckenbrock, directeur général adjoint de Teleperformance.

L'IA doit donc venir "neutraliser" les accents, sans aucune latence.

La technologie conçue par Sanas n'est pour l'instant disponible que sur les accents indiens et philippins, mais d'autres accents doivent être pris en charge dans les prochains mois, notamment si un conseiller se trouve en Amérique latine. En outre, les bruits ambiants, qui sont susceptibles d'agacer le destinataire de l'appel, doivent également être gommés.

D'une manière générale, Teleperformance a fait de l'intelligence artificielle son nouveau cheval de bataille. L'entreprise française, qui emploie plus de 500.000 salariés à travers le monde, doit faire face à la concurrence de l'intelligence artificielle.

L'annonce de son concurrent, Klarna, du développement d'une IA permettant de remplacer plus de 700 téléconseillers, a fait plonger Teleperformance en bourse. A cela s'ajoute la perte d'un contrat de gestion des demandes de visa, qui voit ses résultats financiers inquiéter la bourse.

Klarna remplace 700 téléconseillers par l'IA – 28/02

23:38

Avec cet investissement de 13 millions de dollars dans Sanas, Teleperformance espère donc redonner des couleurs à son cours, et de nouveau se retrouver compétitif.

Sylvain Trinel