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Facebook dans les HLM

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Les réseaux sociaux sur Internet sont un moyen privilégié de mieux gérer la relation client. Le monde du logement social, qui est souvent innovant, peut déjà se prévaloir d’expériences réussies sur Facebook.

À l’assemblée générale des Coopératives d’HLM, une table ronde a fait le point sur le rôle des réseaux sociaux pour la relation entre les coopératives et leurs clients. L’Office HLM de Haute-Savoie y a présenté un retour d’expérience sur une page Facebook.

Une gestion performante de la relation client

Cette page Facebook est une pièce parmi d’autres d’un dispositif important et déjà bien rodé. L’Office a mis en place, depuis cinq ans, un Centre de Relation Clients important, basé sur un système d’informations permettant de tracer et de diffuser tous les évènements liés à un immeuble, un centre d’appels de douze personnes répond aux locataires et peut lancer les actions nécessaires demandées par les locataires. C’est dans ce contexte et pour compléter le dispositif, qu’une page Facebook a été mis en ligne, à titre d’expérimentation dans un premier temps.
Voir : http://www.facebook.com/pages/Haute-Savoie-Habitat/120259064709191

Le début d’une communauté

À ce stade, deux premières conclusions : l’expérience est positive, mais encore limitée. L’expérience est positive car la plupart des messages sont postés dans un bon esprit et non pour déverser des critiques ; on y trouve même des éloges et des remerciements ! Mais limitée car la page affiche moins de 150 fans sur près de 15 000 locataires.

La clé de la réussite est l’implication de l’Office qui a délégué une personne chargée de répondre aux posts et de diffuser des informations, ce qui représente une part importante de son temps donc un coût important.

Hervé Parent