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Les banques ne dorlotent pas assez leurs riches clients

Les clients les plus aisés estiment en savoir au moins autant, voire plus, que leur propre banquier en gestion de patrimoine.

Les clients les plus aisés estiment en savoir au moins autant, voire plus, que leur propre banquier en gestion de patrimoine. - Jean-Pierre Muller - AFP

Les établissements bancaires ont un gros défi à relever : mieux satisfaire leurs clients les plus aisés, selon une étude publiée par le cabinet Exton Consulting. Aujourd'hui en effet, ces clients jugent sévèrement leurs banquiers.

C'est l'une des clientèles les plus stratégiques, mais c'est aussi l'une des plus insatisfaites. Les banques ont un vrai problème avec leurs clients aisés, selon une étude du cabinet Exton Consulting. Plus précisément, ce sont ceux qui gagnent entre 100.000 et 500.000 euros et qui ne sont donc pas assez riches pour avoir une banque privée qui posent le plus problèmes. Ces clients sont du coup gérés par des conseillers classiques.

Problème : ils souvent plus experts que leurs propres banquiers. De plus, ils attendent aussi un suivi plus personnalisé. Alors, ne trouvant pas satisfaction, ils n'hésitent pas à changer de banque pour espérer trouver une meilleure qualité de service. Un client aisé sur deux a déjà quitté son établissement.

Une nécessaire montée en gamme

Tout le paradoxe, c'est que ce sont eux qui continuent à se rendre le plus en agence. Ils y vont 20 fois par an en moyenne même si ils jugent le service médiocre. C'est donc l'un des gros enjeux pour les banques.

Les agences doivent monter en gamme et ouvrir le dimanche, nous disait récemment le patron d'une grande banque française pour s'adapter précisément à ces clients aisés qui sont aussi les plus rentables.

Caroline Moriseau