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Les banquiers testés (en douce) par l’AMF

L'AMF fait des visites mystères auprès des banques

L'AMF fait des visites mystères auprès des banques - -

Grâce à ses visites mystères, l’AMF remarque que les banques n’informent pas assez leurs clients sur les risques et les frais des produits d’épargne financière. Mais elles s’améliorent.

Les banques s’améliorent concernant la vente de produits d’épargne financière mais ont encore des progrès à faire ! Après une première vague des visites mystères conduite en 2010, l’AMF vient de renouveler l’expérience. 

L’Autorité des marchés financiers a donc envoyé des émissaires n'étant pas clients des établissements testés, recrutés auprès d'"un prestataire externe spécialisé" précise l’AMF, se renseigner auprès des conseillers bancaires sur des produits d'épargne.

Avec un rôle à jouer bien défini fourni par le gendarme des marchés : les uns devaient adopter un profil plutôt risquophobe (peur du danger), les autres un profil risquophile (prêt à prendre des risques). A chacun, l'AMF a fourni un "scénario" détaillant les caractéristiques de ces profils (photo ci-contre).

Les scénarios de l'AMF
Les scénarios de l'AMF © -

Le but : "veiller au bon respect de la réglementation par le conseiller/vendeur, s’assurer de la fourniture d’une recommandation personnalisée adaptée, et avoir une vision concrète sur la commercialisation des produits financiers" précise l'AMF dans son communiqué.

L’expérience a montré que les entretiens sont un peu plus longs qu’en 2010. Ils sont passés de 35 minutes à 40 minutes pour le profil risquophobe et de 39 minutes à 49 minutes pour les risquophiles. Mais ils sont moins approfondis. Ainsi, les chargés de clientèle bancaire questionnent moins sur les besoins et les projets du prospect.

Autre négligence des banquiers, ils s’attardent moins sur les inconvénients des produits que sur les avantages. Ainsi, dans cinq cas sur dix seulement, les chargés de clientèle ont parlé spontanément des frais des produits proposés aux risquophobes. Et même questionnés par le prospect, 10% des interlocuteurs ne répondent pas.

Un point positif tout de même : les chargés de clientèle adaptent mieux les produits qu’ils proposent en fonction du profil du client. Ainsi, deux fois plus de risquophobes se sont vu proposer des produits d'épargne sûrs (62% contre 34% en 2010), et 28% des risquophiles des produits financiers risqués, contre 17% en 2010.

Diane Lacaze